پیش‌بینی وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان به‌وسیلۀ مؤلفه‌های رضایت‌مندی در باشگاه‌های ورزشی: مطالعۀ باشگاه‌های پرورش‌اندام زنجان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس‌ارشد مدیریت ورزشی دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

2 استادیار مدیریت ورزشی دانشکدۀ علوم تربیتی، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران

3 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

چکیده

 
هدف از پژوهش حاضر توصیف و تعیین رابطۀ بین رضایت­مندی با وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشگاه­های بدنسازی زنجان بود. جامعۀ آماری پژوهش کلیۀ مشتریان باشگاه­های بدنسازی شهرستان زنجان، با دست‌کم یک سال سابقۀ فعالیت ورزشی، بودند. بدین منظور 280 مشتری از باشگاه­های بدنسازی به‌صورت تصادفی انتخاب شدند و اطلاعات لازم در زمینۀ ویژگی­های فردی از طریق چک­لیست و پرسشنامۀ تمایل رضایت­مندی (چن، 2008) و 84/0=α، پرسشنامۀ وفاداری (لیم، 2006) و 92/0=α، پرسشنامۀ تبلیغات دهان به دهان (کیم، 2008) و 89/0=α، جمع­آوری شد. روش تحقیق همبستگی بود و از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی برای تحلیل داده­ها استفاده شد. به‌طور کلی یافته­های پژوهش نشان داد که ارتباط متوسطی (550/0r=) بین مؤلفه­های رضایت­مندی با وفاداری مشتریان باشگاه­های بدنسازی زنجان وجود دارد. همچنین ارتباط متوسطی (462/0r=) بین رضایت­مندی با تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشگاه­های بدنسازی زنجان به‌دست آمد. نتایج نشان داد که رضایت­مندی می­تواند بر وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشگاه­های بدنسازی زنجان اثر داشته باشد و رضایت­مندی پیش­بین مناسبی برای وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشگاه­های بدنسازی زنجان است.

کلیدواژه‌ها


  1. افچنگی، سمیه؛ هادوی، فریده؛ علیرضا، الهی (1392). «پیش­بینىرضایت­مندىوتمایلحضورمجددمشتریانتوسطمؤلفه­هاىبازاریابى رابطه­منددرباشگاه­هاىورزشى: مطالعۀ باشگاه­هاىایروبیکزنانمشهد»، پژوهش­هاى کاربردى در مدیریت ورزشى، 4، ص 70-63.
  2. امیرشاهی، میراحمد؛ سیاه تیری، ویدا؛ روان­بد، فریبا (1388). «شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران»، نشریۀ مدرس علوم انسانی- پژوهش‌های مدیریت در ایران، 4، ص 60-45.
  3. تقی­زاده،سحر (1390).«رابطۀ بین ابعاد ارزش ویژه برند و نیات رفتاری مشتریان: مطالعۀ موردی بیمۀ ایران»، پایان‌نامۀ  کارشناسی‌ارشد،دانشگاه تهران، ص 15.
  4. حسن‌زاده، مهرداد(1384). «بازاریابی ورزشی»، تهران: پرسمان، ص 67.
  5. دادخواه، محمدرضا (1388). «مشتری مداری»، تهران: شهرآشوب، ص 54.
  6. ساعتچیان، وحید؛ صفری، حمیدرضا؛ رسولی، سید مهدی؛ اسکندری، عیسی؛ الهی، علیرضا (1392). «ارتباط کیفیت خدمات، رضایت‌مندی و وفاداری با کیفیت­بخشی قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک (مطالعۀ موردی: شهرستان رشت)»، دوفصلنامۀ پژوهشدرمدیریتورزشیورفتارحرکتی، 5، ص 138-125.
  7. سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد (1389). «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی»، نشریۀ المپیک، 52، ص 54-41.
  8. سید جوادین، سید رضا؛ رایج، حمزه؛ آقامیری، سید علی؛ یزدانی، حمیدرضا (1389). «بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ»، مدرس علوم انسانی- پژوهش­های مدیریت در ایران، 2، ص 97-67.
  9. سید عامری، میرحسن؛ بهرامی، سوران؛ صیادی، محمدامین (1391). «بررسىرابطۀبینکیفیتخدماتبارضایت‌مندىووفادارى مشتریاناماکنورزشىسرپوشیدۀدولتىوخصوصىشهرارومیه»، پژوهش­های کاربردی مدیریت و علوم زیستی در ورزش، 3، ص 18- 11.
  10. عبدی، نجمه (1388). «بررسی میزان رضایت مشترکان از خدمات تلفن ثابت، نشریۀ خبری شرکت مخابرات خراسان رضوی». ماهنامۀ تدبیر، 153، ص 35-23.
  11. موسوی، علیرضا؛ نونژاد، مسعود؛ قائدی، مهنوش (1388). «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مشتریان»، فصلنامۀ مدیریت، 13، ص 70-57.
    1. Brown TJ, Barry TE, Dacin PA, Gunst RF(2005), "Spreading the word: investigating antecedents of consumer's positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context", J. Acad. Market. Sci. Vol 33(2):123-138.
    2. Carvajal SA, Ruzzi AL, Nogales AF, Suárez MG (2012), "Focusing resources for customer loyalty: An application to the Chilean banking industry", Afr. J. Bus. Manage.Vol 6, (3):1100-1108.
    3. Chen, Ch .F. Chen, F.sh (2010), "Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists", Tourism management, Vol 31: 29-35.
    4. Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P (2007), "Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol 56, No. 5/6: 500-517.
    5. Jan. M. T., Abdullah. K., Shafiq. A (2013), "The Impact of Customer Satisfaction on Word-of-Mouth: Conventional Banks of Malaysia Investigated", International Journal of Information Technology & Computer Science, Vol 10, (3): 14-23. 
    6. Jankingthong, W., Gonejanart, P (2012)," The Relationships of Factors Affecting Post-purchase Behavioral Intentions in Tourism Sector", Silpakorn University Journal of Social Sciences, Humanities, and Arts, Vol 12, (1): 72-90.
    7. Jao-Chuan, L (2008), "Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty", PhD dissertation. The faculty of the United States Sports Academy, sport Management, 23.
    8. Kim Y, K. Trail G. Jaeko Y (2010), "The influence of Relationship quality on sport consumption behaviors: An empirical examination of the Relationship quality", North American society for sport management conference, Vol 42: 321-328.
    9. Lai, W-H., Quang Vinh,N (2012), "A Study of Analyzing the Selection of Promotion Activities and Destination Attributes in Tourism Industry in Vietnam From the Perspective of Tourism Industrial Service Network (TISN)", International Journal of Social and Human Sciences, Vol 6: 330-336.
    10. Mat Som, A., Badarneh, M (2011), "Tourist Satisfaction and Repeat Visitation; Toward a New Comprehensive Model", International Journal of Human and Social Sciences. Vol 6, (1):38-45.
    11. Mat Som, A., Marzuki, A., Yousefi, M. & AbuKhalifeh, A (2010), "Factors Influencing", Journal of Marketing Studies, Vol 4, (4): 39-50.
    12. Mazzarol, T., Sweeney, J. C., and Soutar, G. N (2007), "Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study", European Journal of Marketing, Vol41, (11/12):1475-1494.
    13. Meng, SH-M., Liang,G-SH & Yang,SH-H (2011), "The relationships of cruise image, perceived value, satisfaction, and post-purchase behavioral intention on Taiwanese tourists", African Journal of Business Management. Vol 5, (1): 19-29.
    14. Naz, Fatima (2014), "Word of mouth and its impact on marketing", International journal of scientific and research publications, Vol 4, (1):136-151.
    15. Ndubisi, N. O and Wah, C. K (2005), "Factorial and discriminate analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction", International Journal of bank marketing, Vol 23, (7): 542- 548.
    16. Ntale, P, D. Ngoma, M. Musiime, A (2013), "Relationship marketing, word of mouth communication and consumer loyalty in the Ugandan mobile telecommunication industry", African Journal of Business Management. Vol 7, (5): 354-359.
    17. Ranaweera, C., Prabhu, J (2003), "On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth", Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol 12, (1): 82-95.
    18. Sei-jun, lim (2006), "The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intention for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach", Ph.D dissertation, Daphne Alabama University, 121.
    19. Shirsavar, H. A., Gilaninia, S., Almani, A. M (2012), "A Study of Factors Influencing Positive Word of Mouth in the Iranian Banking Industry", Middle-East Journal of Scientific Research, Vol 4, (11):454-460. 
    20. Shoemakers, S. and Lewis, R. C (1999), "Customer loyalty: The future of hospitality marketing". Hospitality management, Vol 18, (4):345- 370.
    21. Siddiqi, K.O (2011), "Interrelations between service qualities attribute, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh", Int. J. Bus. Manage. Vol 6, (3): 12-36.
    22. Susanna, H. and Larsson, S (2004), "Managing customer loyalty in the automotive industry", master's Thesis, Department of Business Administration and social sciences, Lulea university of Technology,145.
    23. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Mazzarol, T (2008), "Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives", European Journal of Marketing, 42 (3/4), 344-364.
    24. Taghizadeh. H., Taghipourian. M.J. & Khazaei. A (2013), "The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication", Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, Vol 5, (8): 2569-2575.
    25. Tzu-Hui, Chen (2008), "The examination of factor that affect the relationship between employee-customer satisfaction in recreational sport and fitness clubs in Taiwan", Ph.D dissertation, Daphne, Alabama- University, 132.
    26. Villanueva, J., Yoo, S., & Hanssens, D. M (2008), "The impact of marketing-induced versus word-of-mouth customer acquisition on customer equity growth". Journal of Marketing Research, Vol 45, (1): 48-59.
    27. Zabkar, V. Brencic, M., Dmitrovic, T (2010), "Modeling perceived quality, visitor satisfaction and behavioral intentions at the destination level". Tourism Management, Vol 31: 537-546.
    28. Zeihaml, V.A (1996), "The behavioral consequences of service quality [Electronic version]". Journal of Marketing. Vol 60, (2): 31-46.