تأثیر راهبرد‌های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه‌های شهر تهران

سلطانی, حسین‌علی; حیدرزاده, کامبیز; زابلی, روح اله; احمدی چهره برق, سیاوش

doi:10.22059/jsm.2022.335303.2863

تأثیر راهبرد‌های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه‌های شهر تهران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

حسین‌علی سلطانی ¹

کامبیز حیدرزاده ²

روح اله زابلی ³

سیاوش احمدی چهره برق ⁴

¹ گروه مدیریت، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

² گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

³ گروه مدیریت خدمات بهداشتی، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت دانشکدۀ بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه‌الله، تهران، ایران

⁴ گروه آمار و ریاضی، دانشکدۀ علوم پایه، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

https://doi.org/10.22059/jsm.2022.335303.2863

چکیده

مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر راهبرد‌های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی است.
روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوۀ گردآوردی اطلاعات پیمایشی است. جامعة آماری پژوهش شامل تمامی ورزشکاران استفاده‌کننده از خدمات ورزشی باشگاه‌های سرپوشیدة شهر تهران بود که به‌صورت منظم در فعالیت‌های ورزشی این فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقیق این افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونة کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعة آماری و همچنین پراکندگی بالای جامعة آماری در مناطق شهری شهر تهران، 450 نفر به‌عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته است که روایی و پایایی آن به تأیید رسید. از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار AMOS، روابط موجود در مدل پژوهش به تأیید رسید.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطة رابطۀ بین راهبرد‌های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می‌دهد که بخشش در تمام مدل‌های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است.
نتیجه‌گیری: درحالی‌که بهبود خدمت ضعیف به درآمدهای ازدست‌رفته مهمی منجر می‌شود، راهبرد‌های بهبود صحیح مواردی هستند که به بخشش از جانب مشتری می‌انجامد.

کلیدواژه‌ها

باشگاه

بخشش مشتری

بهبود خدمات

رفتار

مدل

عنوان مقاله English

The Effect of Service Improvement Strategies with the Mediating Role of Customer Forgiveness on the Behavioral Tendencies of Customers in Tehran Clubs

نویسندگان English

Hosein Ali Soltani ¹

Kambiz Heydarzadeh ²

Rohoalah Zaboli ³

Siyavash Ahmadi Chehrehbargh ⁴

¹ Department of Management, Faculty of Management and Economics, Science and Research Unit, Islamic Azad University, Tehran, Iran.

² Department of Business Administration, Faculty of Management and Economics, Science and Research Unit, Islamic Azad University, Tehran, Iran

³ Department of Health Services Management, Health Management Research Center, Faculty of Health, Baqiyatoleh University of Medical Sciences, Tehran, Iran

⁴ Department of Statistics and Mathematics, Faculty of Basic Sciences, North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

چکیده English

Introduction: This study explains the consequences of the strategy of improving services and behavioral tendencies with the mediating role of forgiveness on the part of the customer.
Methods: The method of this research is applied in terms of purpose and survey data in terms of collection method. By using a questionnaire consisting of 40 questions adapted from the research background and based on a conceptual model, the proposed relationships and paths have been examined and hypotheses tested. Multivariate relations and structural equation were used for inferential analysis. Exploratory factor and confirmatory factor analysis were used to judge the validity and reliability of the questionnaire.
Results The results showed that customer forgiveness mediates the relationship between service improvement strategies and desirable outcomes and this shows that forgiveness has a vital role in all service improvement models while poor service improvement leads to significant lost revenue.
Conclusion: Proper improvement strategies are efforts that lead to forgiveness on the part of the customer.

کلیدواژه‌ها English

Behavior Club

CustomerForgiveness

Model. Service Improvement

Andreassen, T. W. (2001). From disgust to delight: Do customers hold a grudge? Journal of Service Research, 4(1), 39–49.

Aquino, K., Tripp, T. M., & Bies, R. J. (2006). Getting even or moving on? Power, procedural justice, and types of offense as predictors of revenge, forgiveness, reconciliation, and avoidance in organizations. Journal of Applied Psychology, 91(3), 653.

Baumeister, R. F., Stillwell, A., & Wotman, S. R. (1990). Victim and perpetrator accounts of interpersonal conflict: Autobiographical narratives about anger. Journal of Personality and Social Psychology, 59, 994–1005.

Brodie J., Binney J., Fabricius K., Gordon I., Hoegh-Guldberg O., et al. (2008). Synthesis of evidence to support the Scientific Consensus Statement on Water Quality in the Great Barrier Reef. Reef Water Quality Protection Plan Secretariat, Department of Premiers and Cabinet, Brisbane.

Chang, H.-s., Lee, J.-C., & Tseng, C.-M. (2008). the influence of service recovery on perceived justice under different involvement level-an evidence of retail industry. Contemporary Management Research, 4(1): 57-82

Johnston, R. R., & Mehra, S. (2002). Best practice complaint management. Academy of Management Executive, 16(4), 145–154.

Joireman, J., Grégoire, Y., Devezer, B., & Tripp, T. M. (2013). When do customers offer firms a “second chance” following a double deviation? The impact of inferred firm motives on customer revenge and reconciliation. Journal of Retailing, 89(3), 315–337.

Juga, J., Juntunen, J., Grant, D. B. (2010). Service Quality and its Relation to Satisfaction and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationships, Managing Service Quality, 20 (6), 496-510.