نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی، گروه مدیریت دانشکده مدیریت و اقتصاد واحد علوم تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران
2 دانشیار، عضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران
3 دانشیار عضو هیئت‌علمی، گروه مدیریت خدمات بهداشتی، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه‌اله، تهران
4 استادیار، عضو هیئت‌علمی، گروه آمار و ریاضی، دانشکده علوم‌پایه، واحد تهران شمال دانشگاه آزاد اسلامی، تهران
چکیده
این پژوهش که به تبیین پیامدهای استراتژی بهبود خدمات و تمایلات رفتاری با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری پرداخته است از دید روش کمی، از منظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوردی اطلاعات پیمایشی است که اقدام به گردآوری دادهها از مشتریان مرد و زن باشگاه‌های ورزشی در شهر تهران که تجربه نارسایی در خدمات را داشتهاند، گردید و با حجم نمونه بزرگ و از طریق پرسشنامه که مشتمل بر 40 سؤال اقتباس‌شده از پیشینه تحقیق تهیه شد و بر اساس مدل مفهومی تدوین‌شده اقدام به بررسی روابط و مسیرهای طرح‌شده و آزمون فرضیهها شده است. جهت تحلیل توصیفی به شاخصهای گرایش مرکزی و پراکندگی متغیرها استناد شده و تحلیل لازم صورت میگیرد. جهت تجزیه‌وتحلیل استنباطی از روابط چند متغیری و معادلهیابی ساختاری استفاده می‌شود. جهت قضاوت در مورد اعتبار و روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی اکتشافی و عاملی تأییدی استفاده می‌شود. نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه رابطه بین استراتژی‌های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان میدهد که بخشش در تمام مدلهای بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است. درحالی‌که بهبود خدمت ضعیف منجر به درآمدهای ازدست‌رفته مهمی می‌شود. استراتژی‌های بهبود صحیح مواردی هستند که منجر به بخشش از جانب مشتری می‌شوند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
The effect of service improvement strategies with the mediating role of customer forgiveness on the behavioral tendencies of customers in Tehran clubs
نویسندگان [English]
- Hosein Ali Soltani 1
- Kambiz Heydarzadeh 2
- Rohoalah Zaboli 3
- Siyavash Ahmadi Chehrehbargh 4
1 PhD Student in Business Administration - Marketing Orientation, Department of Management, School of Management and Economics, Research Sciences Branch, Islamic Azad University, Tehran
2 Associate Professor, Department of Business Administration, Faculty of Management and Economics, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran
3 Associate Professor, Department of Health Services Management, Health Management Research Center, Faculty of Health, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran
4 Assistant Professor, Department of Statistics and Mathematics, Faculty of Basic Sciences, North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran
چکیده [English]
This study, which explains the consequences of the strategy of improving services and behavioral tendencies with the mediating role of forgiveness on the part of the customer, is a quantitative method, in terms of practical purpose and in terms of data collection method that collects data from male and female customers. Sports clubs in Tehran that had experience of service failure, and with a large sample size and through a questionnaire consisting of 40 questions adapted from the research background was prepared and based on the conceptual model developed to examine the relationships and routes and Hypotheses have been tested. For descriptive analysis, the indicators of central tendency and dispersion of variables are cited and the necessary analysis is performed. Multivariate relations and structural equation are used for inferential analysis. To judge the validity and reliability of the questionnaire, exploratory factor analysis and confirmatory factor are used. The results showed that customer forgiveness mediates the relationship between service improvement strategies and desirable outcomes and this shows that forgiveness has a vital role in all service improvement models. While poor service improvement leads to significant lost revenue. Proper improvement strategies are things that lead to forgiveness on the part of the customer.
کلیدواژه‌ها [English]
- customer forgiveness
- clubs
- service improvement strategies
- Behavior
- model
)