تبیین ابعاد و مدلسازی روابط میان عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان مطالعه موردی: مشتریان مجموعه‌های بدنسازی شهرداری تهران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

دانشگاه الزهرا

چکیده

هدف از این تحقیق مدلسازی عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان بود. تحقیق به ‌روش توصیفی- پیمایشی انجام گرفت. نمونه‌ها 193 تن از مشتریان مجموعه‌های بدنسازی شهرداری تهران بودند. ابزار تحقیق دو پرسشنامۀ محقق‌ساخته شامل 44 و 9 سؤال بود که روایی آنها توسط پنج نفر از استادان مدیریت ورزشی تأیید. پایایی پرسشنامه‌ها نیز به‌ترتیب 944/0و 872/0 به‌دست آمد (001/0P<). در مدل حاضر، سازماندهی و قیمت به‌عنوان عوامل مستقل و  نیات رفتاری به‌عنوان عامل پاسخ شناسایی شدند. سازماندهی از مسیر عامل‌های تسهیلات با ضرایب اثر 426/0، علائم راهنما 423/0، تجهیزات 588/0، شرایط محیطی 578/0، دسترسی 454/0 و رنگ و دکوراسیون 317/0، بر نیات رفتاری تأثیر می‌گذارد (001/0P<). قیمت نیز با عامل‌های تسهیلات با ضرایب اثر 022/0−، علائم راهنما 137/0، تجهیزات 288/0، شرایط محیطی 278/0، دسترسی 202/0 و رنگ و دکوراسیون 282/0 بر نیات رفتاری تأثیر می‌گذارد. علاوه‌بر آن عامل‌های سازماندهی و قیمت به‌ترتیب معادل 31/0 و 156/0− بر نیات رفتاری اثرگذارند (001/0P<). مدیریت بهینۀ عوامل ملموس کیفیت خدمات از جمله عناصر فیزیکی از راهکارهای مفید برای توسعۀ توجه رفتاری مشتریان به مدیران است.

کلیدواژه‌ها