بررسی موانع پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار مدیریت ورزش، دانشگاه بیرجند

2 دانشجوی کارشناس‌ارشد مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی موانع و مشکلات پیاده‌سازی مدیریت (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی بود. جامعه و نمونۀ آماری کلیۀ کارکنان و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بودند (120 نفر). ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای حاوی 15 سؤال بود که موانع پیاده‌سازی مدیریت (ی-سی.ار. ام) را از جنبه‌های مختلف ارزیابی می‌کرد. روایی پرسشنامه با استفاده از روش تحلیل عاملی و روایی سازه معنادار مشاهده شد. پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ 86/0 به‌دست آمد. پس از توزیع پرسشنامه‌ها، در نهایت 92 پرسشنامه ارزیابی شد. براساس نتایج پژوهش، موانع و مشکلات به سه دسته موانع ساختاری، اجتماعی و فناوری اطلاعات تقسیم شد. نتایج آزمون فریدمن نشان داد، دوازده مانع اصلی در پیاده‌سازی (E-CRM) وجود دارد (m>3). مهم‌ترین موانع عبارت‌اند از مدیریت دانش (4)، هزینه‌های اولیۀ اجرا (78/3) و ابزار کاربردی یکپارچه (61/3). بنابراین لازم است ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی برای اجرای مدیریت (ی- سی.ار. ام)، مدیریت دانش را سرلوحۀ کار خود قرار دهند و در ابعاد ساختاری و اجتماعی تجدید نظر کنند.

کلیدواژه‌ها


  1. اسکندری، مجتبی؛ پورسعید، سید مسعود (1389). «بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM»، مجلۀ علوم انسانی، سال هجدهم، ش 10، ص172-151.
  2. دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا؛ لکزائی، محمود (1389). «شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان)»، مجلۀ مدیریت صنعتی، سال پنجم، ش 11، ص 100-91.
  3. کاظمی، مریم (1390). موانع پیاده‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت همکاراد سیستم، پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکدۀ حسابداری و مدیریت، ص30-70.
  4. ناظمی، اسلام؛ اورعی، محمدعلی (1386). نگرش راهبردی در توسعه، استقرار و استفاده از برنامه‌ریزی منابع سازمان در واحدهای صنعتی ایران، ص 4.
    1. Ameri, M., Sadeh, E., & Didehkhani, H. (2015). Review: Presenting Management Model of Relationship with Electronic Customer (e-CRM), Customer Satisfaction and Loyalty. Turkish Journal of Scientific Research. Vol, 2(2), 44-52.
    2. Awnish, K. (2015). “A STUDY ON E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, Abhinav National Monthly Refereed”, Journal of Research in Commerce & Management Volume 4, 30-37.
    3. Chang, H. H. (2007). Critical factors and benefits in the implementation of customer relationship management. Total Quality Management & Business Excellence, 18(5), 483.
    4. Dziugas M.& V.Kirsi. (2004). “The Challenges of Implementing The Electronie Customer Relationship”; Lappeenranta University of technology; finland; Availabe at: http://info Iut. 15-75.
    5. Ekradi, M. Hashemi, S.R. Hassani, S.R. (2014). “A Review of Electronic Customer Relationship Management Process and Its Impact on the Growth and Profitability of the organization”, Journal of Applied Environmental, and Biological Sciences,4(6), 204-214.
    6. Farhadi, f. Ghartemani, S. Raisi Wastegany, j.(2012). “Analyzing the Effects of e-CRM on customers Loyalty: A case study of Parsmodir Khazar Enterprise”, Advanced Research in Economic and Management Sciences (AREMS), Vol.7, 403-409.
    7. Guleri, T. (2000). “CRM throughout the enterprise: how to make it happen”, Call Center Solutions, 18, 44 – 46.
    8. John t. (2011). “Effects on Quality of E-CRM customer relationship.School of Management, Asian Institute of Technology”, Thailand Journal of Technology Management, 22( 2), 141-1.
    9. Kimiloglu & Zarali. (2009). “what singfiessuccess in e-CRM”, Marketing Intelligence &planning, 27.(2), 246-267.
    10. Liu, ch. Tseng, h. Chuang, l. Huang, ch. (2012). “A Study of the Impact of the e-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac”, Journal of Economics and Behavioral Studies, 8 (4), 467-476.
    11. Nah, F. Lau, J. Kuang, J. (2001). “Critical Factors for Successful Implementation of Enterprise Systems”, Business Process Management Journal,.7(3), 285-296.
    12. Ross, D. (2005). “E-CRM from a supply Chain management perspective”, Information Systems Management, 4 (1), 132 – 146.
    13. Sin, L. (2005). "CRM: conceptualization and scale development", European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
    14. Thompson, E. (2001). “CRM program management: making the vision a reality”, In Presentations of the Conference on Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France, 205-224.
    15. Turban, E. king, D. Lee, J. Ting, P. (2010). "Electronic commerce”.A managerail perspective, 108-124.

20. Umble, E. J. Haft, R. R. & Umble, M. M. (2003). “Enterprise resource planning: Implementation procedures and critical success factors”, European journal of operational research, 146(2), 241-257.