نقش مدیریت ارتباط با مشتری در مزیت رقابتی استخرهای شنای شهر بیرجند

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس‌ارشد مدیریت ورزش، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران

2 دکتری مدیریت ورزش، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 دانشیار، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران

چکیده

 
هدف از این تحقیق بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در مزیت رقابتی استخرهای شنای شهر بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی- همبستگی بود. 214 نفر از مشتریان استخرهای شهر بیرجند دو ابزار پژوهش را تکمیل کردند: 1. پرسشنامۀ مزیت رقابتی (حسینی،1390) و 2. پرسشنامۀ محقق‌ساخته که به‌ترتیب مزیت رقابتی و مدیریت ارتباط با مشتری را در استخرهای شنا ارزیابی می‌کنند. برای تحلیل داده­ها از آزمون­های کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون تی تک‌نمونه‌ای، ضریب همبستگی پیرسون، و آزمون رگرسیون چندگانه استفاده شد. کلیۀ داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و در سطح معناداری 05/0P≤ تحلیل شدند. یافته‏ها نشان داد که بین مزیت مشهود (36/0r= )، مزیت پایدار (47/0r= )، مزیت پویا (43/0r= )، مزیت متجانس (36/0r= ) و مزیت مرکب (35/0r= ) با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد. نتیجۀ آزمون رگرسیون گام‌به‌گام نیز نشان داد که متغیرهای پیش‌بین در مجموع 35 درصد از تغییرات واریانس مدیرت ارتباط با مشتری را تبیین کردند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود که مدیران استخرها از یک برنامۀ راهبردی CRM در جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند که این امر می‌تواند به وفادار نگه داشتن مشتریان کنونی و جذب مشتریان بیشتر منجر شود.

کلیدواژه‌ها


  1. اسکندری، مجتبی؛ پورسعید، سید مسعود (1389). «بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM»، مجلۀ علوم انسانی، سال هجدهم، ش 10، ص 172-151.
  2. پورتر، مایکل (1384)، استراتژی رقابتی، ترجمۀ جهانگیر مجیدی و  عباس مهرپویا، چ اول، انتشارات مؤسسۀ خدمات فرهنگی رسا، مدرس علوم انسانی، ش 10، ص 30-20.
  3. دهدشتی، شاهرخ؛ بابانژاد، زهره؛ پیروز، سید مرتضی (1388). «بررسی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمۀ ایران)»، مجلۀ صنعت بیمه، ش 3 و 4، ص 32.
  4. دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا؛ لکزائی، محمود (1389). «شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان)»، مجلۀ مدیریت صنعتی، سال پنجم، ش 11، ص 100-91.
  5. ساعتچیان، وحید؛ حمیدرضا، صفری؛ رسولی، سید مهدی، اسکندری، عیسی؛ الهی، علیرضا (1392). «ارتباط کیفیت خدمات، رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان با قصد حضور این مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک (مطالعۀ موردی: شهرستان رشت)»، دوفصلنامۀ پژوهش در مدیریت ورزش و رفتار حرکتی، ش 5(21)، ص 137-126.
  6. سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد (1389). «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی»، نشریۀ المپیک، سال هجدهم، ش 52، ص 54-41.
  7. علوی شاد، عباس؛ صنایعی، علی (1385). «نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی (مورد مطالعه: آژانس‌های مسافرتی )»، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، ص 26.
  8. علی‌دوست قهفرخی، ابراهیم؛ کوزه‌چیان، هاشم؛ جلالی فراهانی، مجید؛ ترکی، مریم (1389). «بررسی و مقایسۀ رضایت‌مندی مشتریان زن باشگاه‌های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران»، نشریۀ حرکت، ش 5، تخصصی مدیریت ورزشی، ص 140-127.
  9. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترنگ، گری (1389)، اصول بازاریابی، ترجمۀ مهدی زارع، تهران: مدیر فردا، چ دوم، ص 19-18.
  10. کرامتی، محمدعلی؛ نیکزاد شهریور، مسعود (1388). «ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی»، مجلۀ علوم و تکنولوژی نساجی، سال چهارم، ش 1، ص 85-67.
  11. مقیمی، امین (1389). بررسی عناصر آمیختۀ بازاریابی مؤثر در جذب مشتری در سالن‌های بدنسازی شهر اصفهان، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد خوراسگان اصفهان، ص 45-22.
  12. مؤتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم (1388). «بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران»، مجلۀ چشم‌انداز مدیریت، ش 30، ص 65-49.
  13. مهری، علی؛ خداداد حسینی، سید حمید (1384). «طراحی مدل مزیت رقابتی برای صنعت خودرو ایران»، فصلنامۀ مدرس علوم انسانی، سال نهم، ش 2 (پیاپی 39)، ص 212-189.
  14. وحدانی، محسن؛ محرم‌زاده، مهرداد (1392)، تحلیل عوامل مؤثر در میزبانی رویدادهای بزرگ ورزشی شهر ارومیه، کنگرۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، نیاز نسل فردا، دانشکدۀ تربیت بدنی دانشگاه تهران، 21 و 22 آذر، ص 11-10.
  15. هادی‌زاده مقدم، اکرم (1389). ارائۀ مدل توفیق پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری،CRM ، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، دانشگاه بهشتی، ص 42-25.
  16. هنرور، افشار؛ غفوری، فرزاد؛ فرزان، فرزام؛ شریفیان، اسماعیل (1385). «عوامل مهم در بازاریابی گردشگری ورزشی در ایران»، فصلنامۀ المپیک، سال پنجم، ش 4(پیاپی 40)، ص 44-31.
  17. هنری، حبیب (1389). «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه‌های آمـادگی جسـمانی و ایروبیـک»، چکیـده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران، ص 121-120.
    1. Ambe, I. M. (2010). “Agile supply chain: strategy for competitive advantage”.Journal of Global Strategic Management, 7, 5-17.
    2. Apostolopoulou, A., & Papadimitriou, D. (2004). “Welcome home”: motivations and objectives of the 2004 grand national Olympic sponsors”. Sport Marketing Quarterly, 13(4), 180-192.
    3. Badgett, M.; Ballou, S. and LaValle, S (2004).” Doing CRM Right: what it takes to be successful with CRM”,somers,ny IBM business consulting services,pp:81-88
    4. Bălan, D., Balaure, V., & Vegheş, C. (2009). “Travel and tourism competitiveness of the world’s top tourism destinations: an exploratory assessment”. Annales Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 11(2), 979-987.
    5. Barney, J. B. (1991). “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage?”Journal of Management 17 (1): 99-120. 9
    6. Campbell A.J.,(2003).”Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically”, Industrial Marketing Management 32,p p375– 383.
    7. Chang, Y. W., & Polonsky, M. J. (2012). “The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure” setting. International journal of hospitality management, 31(1), 107-118.
    8. Chen I.J. & Popovich K.(2003). “understanding customer relationship management (CRM) “,Business Process Management Journal, Vol.9,No.5 pp 415-436.
    9. EL-refae, B. A. A. (2012). “The Relationships between Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of Malaysian Spa Center Customers”.International Journal of Business and Social Science, 3(1), 198-205.
    10. GrabnerKraeuter,S.,Moedritsscher,G.,Waiguny,M.andMussing,W.(2007). “performance Monitoring of CRM Initiatives”. IEEE Computer Society. 40th Annual Hawaii International Conference on System Science, 1-10
    11. Kimiloglu and Zarali,what singfiessuccess in e-CRM.(2009).”Marketing Intelligence &planning”vol.27 No.2,pp.246-267.
    12. Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., & Sagas, M. (2011).” The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
    13. Mai, C. C. C., Perry, C., & Loh, E. (2014).”Integrating Organisational Change Management and Customer Relationship Management in a Casino”. UNLV Gaming Research & Review Journal, 18(2), 1.pp:1-22
    14. Sin, L. Y., Tse, A. C., & Yim, F. H. (2005).” CRM: conceptualization and scale development”. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
    15. Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodrigues, P. M. M., & Sarmento, P. J. (2004). “Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal”.International Sports Journal. Vol. 8. No. 1. PP: 44-53.
    16. Toma, M., Mihoreanu, L., & Ionescu, A. (2014). “Innovation Capability And Customer Relationship Management: A Review.Economics”, Management & Financial Markets, 9(4).323-331
    17. Zhou, Z, K. Brown, R, J. and Dev, S, C. (2009), “Market orientation, competitive advantage, and performance: A demandbased perspective”. Journal of Business Research.10. 1027- 1034