نشریه مدیریت ورزشی

بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در باشگاه‌های ورزشی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

الهام فسنقری 1
محمود گودرزی 2
سید نصرالله سجادی 2
امین دهقان قهفرخی 3

1 دانشجوی دکتری، مدیریت ورزشی، پژوهشگاه تربیت بدنی و علوم ورزشی، تهران، ایران

2 استاد، مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 استادیار، مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

https://doi.org/10.22059/jsm.2017.62127
چکیده
 
این پژوهش با هدف بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایت­مندی مشتری در باشگاه­های ورزشی شهرستان سبزوار انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعۀ آماری، تمامی مشتریان باشگاه­های ورزشی خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقۀ فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند و تعداد نمونۀ آماری 196 نفر از مشتریان بودند. برای جمع‌آوری داده­ها از پرسشنامۀ کیفیت خدمات یی­چین لیو (2008) و پرسشنامۀ رضایت­مندی جو­چون لین (2008) استفاده شد. برای تجزیه‌وتحلیل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی از آمار توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. آزمون رگرسیون چندگانه، موارد کیفی ملموس، همدلی و اطمینان را پیش‌بینی‌کننده‌های قوی‌تری برای رضایت­مندی مشتریان معرفی کرد. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی 92/0 بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی 89/0 کمترین اهمیت را در اولویت­های کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی شهرستان سبزوار داشتند. در نهایت می­توان نتیجه گرفت، مسئولان و مدیران باشگاه­ها باید با تعهد به قول­های داده‌شده و ارائۀ خدمات ملموس­تر به مشتریان خود، نقش بارزتری در جهت رضایت این افراد و جذب مشتریان وفادار دارند. 

کلیدواژه‌ها

باشگاه ورزشی
رضایت‌مندی مشتری
کیفیت خدمات

عنوان مقاله English

A Study of Regression Model of Service Quality and Customer Satisfaction in Sport Clubs

نویسندگان English

elham fesanghari 1
mahmood Goodarzi 2
Seied Nasrollah Sajjadi 2
amin Dehghan Ghahfarrokhi 3
1 c
چکیده English

 
The aim of this study was to investigate regression model of service quality and customer satisfaction in sport clubs in Sabzevar city. The study used a descriptive-correlation method conducted as a field. The population consisted of all customers of private and public sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of physical activity in these clubs and the sample consisted of 196 customers. The data were collected by Service Quality Questionnaire by Yi-Chin Liu (2008) and Customer Satisfaction Questionnaire by Jao-Chuan Lin (2008). For demographic analysis, descriptive statistics were used and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov Test, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied. The findings showed a positive significant relationship between service quality and customer satisfaction. Multiple regression showed that tangibles, empathy and assurance were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (factor load=0.92) had the most importance and reliability (factor load=0.89) had the lowest importance in service quality priorities of sport clubs in Sabzevar city. Finally, it can be concluded that sport club managers and authorities should play a greater role in attracting customer satisfaction and loyal customers by commitment to their promises and providing them with more tangible services.

کلیدواژه‌ها English

Customer Satisfaction
Service quality
Sport Club
  1. احسانی، محمد و همکاران (1383). «بررسی نظرهای مشتریان سالن­های بدنسازی بانوان شهر اصفهان»، نشریۀ حرکت، ش 25، ص 149-135.
  2. ---------------------- (1386). «بررسی و تجزیه‌وتحلیل عوامل بازدارنده و میزان مشارکت زنان شهر تهران در فعالیت­های ورزش تفریحی»، نشریۀ پژوهش در علوم ورزشی، دورۀ 5، ش 17، ص 87-63.
  3. انواری رستمی، علی­اصغر و همکاران (1384). «بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان»، فصلنامۀ مدرس علوم انسانی، ویژه­نامۀ مدیریت، ص 77-53.
  4. بنسبردی، علی و همکاران (1389). «بررسی بین کیفیت خدمات، رضایت­مندی و وفاداری اعضای باشگاه­های ایروبیک شهر کرج»، چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 136.
  5. بهلکه، طاهر (1384). بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیدۀ شهر تهران، پایان­نامۀ کارشناسی‌ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، ص 120.
  6. بهلکه، طاهر (1387). «بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیدۀ شهر تهران»، نشریۀ حرکت، ش 37، ص 58-49.
  7. پارکز، ژانت بی و همکاران (1382). مدیریت معاصر در ورزش، ترجمۀ محمد احسانی، انتشارات دفتر نشر آثار علمی، ص 32-30.
  8. حسن­زاده، مهرداد (1384). بازاریابی ورزشی، انتشارات پرسمان، ص 46.
  9. دادخواه، محمدرضا (1388). مشتری مداری، انتشارات شهر آشوب، ص 87.
  10. رضائی­کهن، سمیرا. (1387). انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه فردوسی مشهد، ص 114.
  11. رمضانی، نسرین (1383). بررسی عوامل مؤثر بررضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی بانوان شهر تهران، پایان­نامۀ کارشناسی‌ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه تهران، ص 118.
  12. ساعتچیان، وحید و همکاران (1389). «تأثیر کیفیت خدمات، رضایت­مندی، و وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک»، چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 126.
  13. سرمد، زهره و همکاران (1388). روش تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگه، چ سیزدهم، ص 187.
  14. شمسی‌پور، مریم (1384) .«بررسینظرهایمشتریانسالن‌هایبدنسازیبانوانشهر اصفهان»، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، ص 105.
  15. فسنقری، الهام و همکاران (1394). «مقایسۀ کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی خصوصی و دولتی با استفاده از مدل SERVQUAL»، پژوهش­های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش، دورة 7، ش 2، ص 22-9.
  16. کشاورز ترک، محمدحسن و همکاران (1390). «بررسی ارتباط کیفیت خدمات با قصد حضور آتی در مشتریان مدارس فوتبال شهر تهران»، چکیده مقالات مدیریت ورزشی- ششمین همایش ملی دانشجویان تربیت بدنی و علوم ورزشی، ص 78.
  17. کوزه­چیان، هاشم و همکاران (1388). «مقایسۀرضایت­مندیمشتریانباشگاه­هایبدنسازیخصوصیو دولتیمردانشهرتهران»، نشریۀ حرکت- مدیریت ورزشی، ش 1، ص 49-37.
  18. کیماسی، مسعود (1383). ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده از مدل سروکوآل، پایان­نامۀ کارشناسی‌ارشد رشتۀ مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین‌الملل دانشگاه تهران، ص 5.
  19. نوروزی سید حسینی، رسول و همکاران (1389). «بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های ایروبیک و بدنسازی بانوان شهر کرمانشاه»، چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 174.
  20. هنری، حبیب (1389). «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه­های آمادگی جسمانی و ایروبیک»، چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 120.
    1. Beerli. A; et al. (2004). "A model of customer loyalty in the retail banking market". European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2. pp. 253-275.
    2. Brooks, R.F. Lings, I.N. & Botschen, M.A. (1999). “Internal Marketing and customer driven waverfronts”, Service Industries Journal, No.4, Pp: 49-67.
    3. Carrillat, F; et al. (2007). "The Validity of the SERVQUAL and SERVPERF Scales". International Journal of service Industry Management, Vol.18, No.5. Pp: 472- 790.
    4. Chen, T. (2008). "The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 103-107.
    5. Choi, P. (2001). "The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea". PhD dissertation. The University of New Mexico. Pp: 104-107.
    6. Denize, K. 2006. "Reliability and validity of Turkish version of customer satisfaction Scale for health care and fitness clubs". A thesis summated to the graduate school of social science of Middle East technical university. Pp: 108-110.
    7. Duncan, M; et al. (2002). "The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre". Sport Management Review, 5. Pp: 25-43.
    8. Fogel, P. (2004). "Superior productivity in health care organization. How to get it how to keep it". Perf. Improv. 43. Pp: 15–20.
    9. Frier, M. (2000). "Women sport marketing business". 124. Pp: 42-48.
    10. Hak Lee, J; et al. (2011). "The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy". Sport Management Review. 14(1). Pp: 54-63.
    11. Hao liu .C. (2010)." Relationship between the Perceived Leadership Practices of Managers and Customer Satisfaction in the Sports Centers of Taipei, Taiwan". PhD dissertation, University of the Incarnate Word. Pp: 195-213.
    12. Howat, G & Assaker, G. (2016). "Outcome quality in participant sport and recreation service quality models: Empirical results from public aquatic centres in Australia". Sport Management Review.
    13. Kitapci, O; et al. (2014). "The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry". Procedia- Social and Behavioral Sciences, 148. Pp: 161–169.
    14. Lam, E.T.C; et al. (2005). "Service Quality Assessment Scale (SQAS): An instrument for evaluating service quality of health fitness clubs. Measurement in Physical Education & Exercise Science". Vol. 9 No. 2. Pp: 79-111.
    15. Lim, S. (2006). "The influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 115-121.
    16. Lin, H. (2010). "The Study of Exercise participation Motivation, and the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty at Selected Fitness Health Club in Taipei City, Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 83-90.
    17. Lin, J. (2008)." Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction, and Customer Loyalty". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-103, 129-130.
    18. Liu, Y. (2008). "An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-104, 125-126.
    19.  Rodriguez, M. Guerrero, G. (2008). "Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services". Psicothema. Vol. 20 No. 2. Pp: 243-248.
    20. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996). “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing. (72). Pp: 201- 214.
    21. Zeithaml, V. Berry, L. & Parasuraman, A. (1996). “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, (60). Pp: 31-46. 

  • تاریخ دریافت 09 بهمن 1391
  • تاریخ بازنگری 08 تیر 1396
  • تاریخ پذیرش 08 تیر 1396

صفحه اصلی

راهنمای نویسندگان

ارسال مقاله

داوران

تماس با ما