بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت‌مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه‌های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 1. کارشناس‌ارشد مدیریت ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 . دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 . استاد، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

 
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت­مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه­های ورزشی شهر تهران انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعۀ آماری پژوهش، مشتریان با حداقل شش ماه سابقۀ عضویت باشگاه­های ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی و ایروبیک) شهر تهران بودند. از طریق نمونه­گیری خوشه­ای، پنج منطقه از بین مناطق 22گانۀ شهر تهران انتخاب شد. از هر منطقۀ منتخب هشت باشگاه و از هر باشگاه ده نفر تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد. 450 پرسشنامه توزیع شد و از بین آنها 417 پرسشنامۀ قابل قبول بازگردانده شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامۀ رسالۀ دکتری لیو (2008) و برای تجزیه‌وتحلیل ویژگی­های جمعیت‌شناختی از آمار توصیفی استفاده شد. از آزمون تحلیل عاملی تأییدی، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره نیز در بخش آمار استنباطی استفاده شد. بررسی یافته­ها نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت­مندی مشتریان با وفاداری آنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از بین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت­مندی، رضایت­مندی پیش­بین قوی‌تری برای وفاداری مشتریان بود.
 

کلیدواژه‌ها


  1. رضائی کهن، سمیرا. (1387)."  انتظاراتمشتریانازکیفیتخدماتمراکزآمادگیجسمانیشهرمشهد ". پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشکدۀ تربیت بدنی دانشگاه فردوسی مشهد. صص 35-6.
  2. رمضانی، نسرین. (1383). "بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مشتریان باشگاه‌های بدنسازی خصوصی بانوان در سطح شهر تهران". پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشگاه تهران. صص 45- 14.
  3. ساعت­چیان، وحید؛ رسولی، مهدی؛ اسکندری، عیسی و الهی، علیرضا. (1389). "تأثیر کیفیت خدمات، رضایت‌مندی، وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک". مقالۀ اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی، تهران. ص 126.
  4. سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر و استیری، مهرداد. (1389). "مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی". نشریۀ المپیک، سال هجدهم، شمارۀ 52، صص 54-41.
  5. شمسی‌پور، مریم. (1384). "بررسینظرهایمشتریانسالن‌هایبدنسازیبانوانشهراصفهان" . پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشگاه اصفهان. ص 4.
  6. محمدی، اسماعیل. (1382). " مشتری‌مداری تکریم ارباب رجوع". چاپ اول، تهران: مؤسسۀ خدمات فرهنگی رسا، صص 87-43.
  7. محمودی، احمد؛ مرادی، آرام؛ سجادی، سید نصراله و حمیدی، مهرزاد. (1389). "بررسی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی شهر تهران". چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران، ص 148.
  8. مؤمنی، منصور. (1386). "تحلیل­های آماری با استفاده از SPSS". تهران: انتشارات کتاب نو، چاپ اول ص: 193.
    1. Anderson, E. W., Fornell C., Lehmann D. R. (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 58, pp: 53-66.
10. Arasli, H., Katircioglu, S. T., Smadi, S. M. (2005). “A comparison of service quality in the bankingindustry, some evidence from Turkish- andGreek- speaking areas in Cyprus”. International Journal of Bank Marketing, 23(7), pp: 508-526.

11. Baker, D. A., Crompton, J. L. (2000). “Quality satisfaction and behavioral intentions”. Annals of Tourism Research, 27(3), pp: 785-804.

12. Brooks, R. F., Lings, I. N., Botschen, M. A. (1999). “Internal marketing and customer driven waverfronts”. Service Industries Journal, 4, pp: 49-67.

13. Chang, K. H. (2004). ”A study on the relationship between customer relation and behavior intention of fitness clubs-in Taichung city”. Master Dissertation, Zhanghua, Taiwan: Dayeh University, p: 67.

14. Chia, M. C., Chin, T. C., Chin, H. H. (2002). "A review of service quality in corporate and recreational sport/fitness programs". The Sport Journal, 5(3), pp: 1-9.

15. Choi, J. P. (2001). ”The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea”. Dissertation, University of New Mexico, p: 38.

16. Chuan, J. L. (2008).” Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 3-87.

17. Douglas, L., Connor, R. (2003). “Attitudes to service quality- the expectation gap”. Nutrition and Food Science, 33, pp: 165-172.

18. Greenwell, T. C, Fink, J. S., Pastore, D. L. (2002).”Assessing the influence ofthe physical sports facility on customer satisfaction within the context of theservice experience”. Sport Management Review, 5, pp: 129-148.

19. Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2010).” The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”. Sport Management Review, 14(1), pp: 54-63.

20. Hutt, M. D., Speh, T. W. (2007). “Business marketing management”. London: Thomson, p: 125.

21. Johnson, M. D., Gustafson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., Cha, J. (2001). “The evolution and future of national customer satisfaction index models”. Journal of Economic Psychology, 22(2), pp: 217-245.

22. Kano, N. (1996). “Guide T.Q.M in service industries, Singapore: Asian productivity organization”. International Journal of Quality & Reliability Management, 8(2), p: 78.

23. Keillor, B. D., Hult, G. T. M., Kandemir, D. (2004).” A study of the service encounter in eight countries”. Journal of International Marketing, 12(1), pp: 9-35.

24. Ko, Y. J., Pastore, D. L. (2005). “A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry”. Sport Marketing Quarterly, 14(2), pp: 84-97.

25. Kotler, P. H., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2001). ”Principles of marketing”. 3rd Edition, UK: Prentice Hall, pp: 13-26.

26. Lim, S. J. (2006). “The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach”. Dissertation, United States Sports Academy, p: 68.  

27. Liu, Y. C. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 1-115.

28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985).”A conceptual model of service quality and its implications for future research”. The Journal of Marketing, 49(1), pp: 41-50.

29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.  (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale formeasuring consumer perceptions of servicequality”. Journal of Retailing, 64 (1), pp: 12-40.

30. Park, S. H., Kim, Y. M. (2000). ”Conceptualizing and measuring the attitudinal loyalty construct in recreational sport contexts”. Journal of Sport Management, 14(3), pp: 197-207.

31. Pedragosa, V., Correia, A. (2009). “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4), pp: 450-464.

32. Robinson, L. (2006). ”Customer expectations of sport organization”. European Sport Management Quality, 6, pp: 67-64.

33. Spreng, R. A., Mackoy, R. D. (1996). “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”. Journal of Retailing, 72(2), pp: 201-214.

34. Sutton, D., Klein, T. (2003). “Enterprise marketing management”. New York: John Wiley & Sons, Inc., pp: 23-85.

35. Wang, Y., Lo, H. P., Hui, Y. V. (2003). ”The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), pp: 72-83.

  1. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). “The behavioral consequences of service quality”. The Journal of Marketing, 60 (3), pp: 31-46.