نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 1. کارشناس‌ارشد مدیریت ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 . دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
3 . استاد، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان در باشگاههای ورزشی شهر تهران انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعۀ آماری پژوهش، مشتریان با حداقل شش ماه سابقۀ عضویت باشگاههای ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی و ایروبیک) شهر تهران بودند. از طریق نمونهگیری خوشهای، پنج منطقه از بین مناطق 22گانۀ شهر تهران انتخاب شد. از هر منطقۀ منتخب هشت باشگاه و از هر باشگاه ده نفر تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد. 450 پرسشنامه توزیع شد و از بین آنها 417 پرسشنامۀ قابل قبول بازگردانده شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامۀ رسالۀ دکتری لیو (2008) و برای تجزیه‌وتحلیل ویژگیهای جمعیت‌شناختی از آمار توصیفی استفاده شد. از آزمون تحلیل عاملی تأییدی، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره نیز در بخش آمار استنباطی استفاده شد. بررسی یافتهها نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان با وفاداری آنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از بین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی، رضایتمندی پیشبین قوی‌تری برای وفاداری مشتریان بود.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Exploring the Effect of Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Sport Clubs (Bodybuilding and Aerobic)
نویسندگان [English]
- ahmad mahmoudi 1
- seyed Nasrolah Sajadi 2
- mahmoud goudarzi 3
1 . MSc. of Sport Management, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran
2 . Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran
3 3. Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran
چکیده [English]
This study examined the effect of service quality and satisfaction on customer loyalty in sport clubs of Tehran city. The study was descriptive-correlation which was conducted as a field study. The statistical population consisted of customers who attended bodybuilding, fitness and aerobics sport clubs for at least 6 months in Tehran. 5 districts (out of 22) of Tehran city were selected by cluster sampling method and 8 clubs were selected randomly from each district and 10 subjects were selected randomly from each club. Finally, 384 subjects were selected as the sample using Morgan table. 450 questionnaires were distributed and 417 acceptable questionnaires were returned. To collect data, a questionnaire from the doctoral dissertation of Yi-Chin Liu (2008) was used. For demographic analysis, descriptive statistics were used and inferential statistics including confirmatory factor analysis test, Kolmogorov-Smirnov test, Pearson correlation coefficient and multiple regression were used as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and satisfaction with customer loyalty. Satisfaction was a stronger predictor of customer loyalty than service quality.
کلیدواژه‌ها [English]
- customer
- Loyalty
- Satisfaction
- Service quality
- Sport Club
- رضائی کهن، سمیرا. (1387)." انتظاراتمشتریانازکیفیتخدماتمراکزآمادگیجسمانیشهرمشهد ". پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشکدۀ تربیت بدنی دانشگاه فردوسی مشهد. صص 35-6.
- رمضانی، نسرین. (1383). "بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی بانوان در سطح شهر تهران". پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشگاه تهران. صص 45- 14.
- ساعتچیان، وحید؛ رسولی، مهدی؛ اسکندری، عیسی و الهی، علیرضا. (1389). "تأثیر کیفیت خدمات، رضایتمندی، وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک". مقالۀ اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی، تهران. ص 126.
- سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر و استیری، مهرداد. (1389). "مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی". نشریۀ المپیک، سال هجدهم، شمارۀ 52، صص 54-41.
- شمسی‌پور، مریم. (1384). "بررسینظرهایمشتریانسالن‌هایبدنسازیبانوانشهراصفهان" . پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد دانشگاه اصفهان. ص 4.
- محمدی، اسماعیل. (1382). " مشتری‌مداری تکریم ارباب رجوع". چاپ اول، تهران: مؤسسۀ خدمات فرهنگی رسا، صص 87-43.
- محمودی، احمد؛ مرادی، آرام؛ سجادی، سید نصراله و حمیدی، مهرزاد. (1389). "بررسی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی شهر تهران". چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران، ص 148.
- مؤمنی، منصور. (1386). "تحلیلهای آماری با استفاده از SPSS". تهران: انتشارات کتاب نو، چاپ اول ص: 193.
- Anderson, E. W., Fornell C., Lehmann D. R. (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 58, pp: 53-66.
10. Arasli, H., Katircioglu, S. T., Smadi, S. M. (2005). “A comparison of service quality in the bankingindustry, some evidence from Turkish- andGreek- speaking areas in Cyprus”. International Journal of Bank Marketing, 23(7), pp: 508-526.
11. Baker, D. A., Crompton, J. L. (2000). “Quality satisfaction and behavioral intentions”. Annals of Tourism Research, 27(3), pp: 785-804.
12. Brooks, R. F., Lings, I. N., Botschen, M. A. (1999). “Internal marketing and customer driven waverfronts”. Service Industries Journal, 4, pp: 49-67.
13. Chang, K. H. (2004). ”A study on the relationship between customer relation and behavior intention of fitness clubs-in Taichung city”. Master Dissertation, Zhanghua, Taiwan: Dayeh University, p: 67.
14. Chia, M. C., Chin, T. C., Chin, H. H. (2002). "A review of service quality in corporate and recreational sport/fitness programs". The Sport Journal, 5(3), pp: 1-9.
15. Choi, J. P. (2001). ”The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea”. Dissertation, University of New Mexico, p: 38.
16. Chuan, J. L. (2008).” Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 3-87.
17. Douglas, L., Connor, R. (2003). “Attitudes to service quality- the expectation gap”. Nutrition and Food Science, 33, pp: 165-172.
18. Greenwell, T. C, Fink, J. S., Pastore, D. L. (2002).”Assessing the influence ofthe physical sports facility on customer satisfaction within the context of theservice experience”. Sport Management Review, 5, pp: 129-148.
19. Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2010).” The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”. Sport Management Review, 14(1), pp: 54-63.
20. Hutt, M. D., Speh, T. W. (2007). “Business marketing management”. London: Thomson, p: 125.
21. Johnson, M. D., Gustafson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., Cha, J. (2001). “The evolution and future of national customer satisfaction index models”. Journal of Economic Psychology, 22(2), pp: 217-245.
22. Kano, N. (1996). “Guide T.Q.M in service industries, Singapore: Asian productivity organization”. International Journal of Quality & Reliability Management, 8(2), p: 78.
23. Keillor, B. D., Hult, G. T. M., Kandemir, D. (2004).” A study of the service encounter in eight countries”. Journal of International Marketing, 12(1), pp: 9-35.
24. Ko, Y. J., Pastore, D. L. (2005). “A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry”. Sport Marketing Quarterly, 14(2), pp: 84-97.
25. Kotler, P. H., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2001). ”Principles of marketing”. 3rd Edition, UK: Prentice Hall, pp: 13-26.
26. Lim, S. J. (2006). “The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach”. Dissertation, United States Sports Academy, p: 68.
27. Liu, Y. C. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 1-115.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985).”A conceptual model of service quality and its implications for future research”. The Journal of Marketing, 49(1), pp: 41-50.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale formeasuring consumer perceptions of servicequality”. Journal of Retailing, 64 (1), pp: 12-40.
30. Park, S. H., Kim, Y. M. (2000). ”Conceptualizing and measuring the attitudinal loyalty construct in recreational sport contexts”. Journal of Sport Management, 14(3), pp: 197-207.
31. Pedragosa, V., Correia, A. (2009). “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4), pp: 450-464.
32. Robinson, L. (2006). ”Customer expectations of sport organization”. European Sport Management Quality, 6, pp: 67-64.
33. Spreng, R. A., Mackoy, R. D. (1996). “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”. Journal of Retailing, 72(2), pp: 201-214.
34. Sutton, D., Klein, T. (2003). “Enterprise marketing management”. New York: John Wiley & Sons, Inc., pp: 23-85.
35. Wang, Y., Lo, H. P., Hui, Y. V. (2003). ”The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), pp: 72-83.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). “The behavioral consequences of service quality”. The Journal of Marketing, 60 (3), pp: 31-46.
)