نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• فرید گنجی ¹
• سردار محمدی ¹
• جف دیکسون ²

¹ گروه مدیریت ورزشی، دانشکدة علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.

² گروه مدیریت ورزشی و مدیر مشارکت‌های تحقیقاتی، دانشکدة بازرگانی، دانشگاه لاتروب، ملبورن، استرالیا

چکیده

مقدمه: شعف مشتری به‌‌عنوان یک پاسخ عاطفی ناشی از عامل شگفت‌زدگی و همچنین سطح بالایی از انتظارات مثبت تعریف می‌شود. هدف از پژوهش حاضر شناسایی شاخص‌های شعف مشتریان محصولات ورزشی بود.
روش پژوهش: روش تحقیق به‌صورت کیفی از نوع تحلیل مضمونی با هدف کاربردی و ماهیت اکتشافی بود. مشارکت‌کنندگان تحقیق افرادی بود که سابقه و تجربة زیستة استفاده از کالا و خدمات ورزشی حداقل به مدت پنج سال را داشتند که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند و در دسترس به‌عنوان مشارکت‌کننده انتخاب شدند. نمونه‌گیری تا رسیدن محقق به اشباع نظری انجام گرفت، بدین‌معنی که محقق پس از مصاحبة نوزدهم، به داده و کد جدیدی دست نیافت و بدین‌ترتیب فرایند نمونه‌گیری متوقف شد (2+17n=). روش جمع‌آوری داده‌ها به‌صورت مصاحبة عمیق بود.
یافته‌ها: برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش کدگذاری با دیدگاه استقرایی تا رسیدن به مضمون‌های نهایی و ترسیم شبکة مضامین با نرم‌افزار تحلیل داده‌های کیفی ان ویوو نسخة 10 استفاده شد. تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها در چهار بعد عوامل مشتری (با دو مضمون تخصص و منحصربه‌فرد بودن محصول)، بعد خدمات (مضمون اصلی تمایز در ارائة خدمات)، بعد محیط (مضمون جو دوستانه و حمایتی و تعاملات حرفه‌ای) و بعد کارکنان (مضمون دانش و آگاهی تخصصی و در نظر گرفتن روحیات مشتری) صورت گرفت.
نتیجه‌گیری: نتایج این تحقیق می‌تواند شرکت‌ها و بازارهای ارائة محصولات ورزشی را قادر سازد تا عوامل اثرگذار در ایجاد شعف مشتری را که نوعی حالت عاطفی عمیق است و موجب وفاداری مشتری می‌شود، شناسایی کند و در بازار پررقابت امروز مشتریان وفادار خود را داشته باشند.

کلیدواژه‌ها

• تحلیل مضمون
• شعف مشتری
• کارمندان
• محصولات ورزشی
• محیط

موضوعات

• مدیریت ورزشی

عنوان مقاله [English]

Customer Delight; The key to Success in Sports Businesses: a Thematic Analysis

نویسندگان [English]

• Farid Ganji ¹
• Sardar Mohamadi ¹
• Geoff Dickson ²

¹ Department of Physical Education, Faculty of Humanities and Social Sciences, Kurdistan University, Sanandaj, Iran

² Department of sports management and Director of Research Partnerships, Business School, Latrobe University, Melbourne, Australia

چکیده [English]

Introduction: Customer delight is defined as an emotional response to the element of surprise as well as a high level of positive expectations. The purpose of this study was to identify the happiness indicators of customers of sports products.
Methods: The research method was qualitatively thematic analysis with applied purpose and exploratory nature. The participants of the research were people who had a history and lived experience of using sports goods and services for at least five years, who were selected as participants using a targeted and accessible sampling method. Sampling was performed until the researcher reached theoretical saturation, which means that the researcher did not obtain new data and code after interview 19, and thus the sampling process was stopped (n = 17 + 2). The data collection method was semi-structured interview.
 Results: In order to analyze the data, the inductive coding method was used to reach the final themes and to draw the network of themes NViVO 10 quality data analysis software was used. Analysis of findings was done in four dimensions as; Customer dimension (with two themes of expertise and product uniqueness); Service dimension (the main theme of differentiation in service delivery); Environment dimension (friendly and supportive atmosphere and professional interactions) and the Staff dimension (specialized knowledge and awareness and customer spirits).
Conclusion: The results of this research can enable companies and markets to offer sports products to identify the effective factors in creating customer happiness, which is a kind of deep emotional state and causes customer loyalty, and in today's competitive market, its loyal customers.
 

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Delight
• Sports Products
• Environment
• Employees
• Thematic Analysis