نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• افسر جعفری حجین ¹
• محمد رضا موکل ²

¹ استادیار دانشکدۀ تربیت ‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

² کارشناسی‌ارشد مدیریت بازاریابی در ورزش، دانشکدۀ تربیت ‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

امروزه شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان سازمان‌ها ضروری است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق تعیین عوامل مؤثر بر آر.اف.ام در شرکت‌های بیمۀ ورزشی و اولویت‌بندی آنها با استفاده از تکنیک  FAHPبود که از طریق دو متغیر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات اولویت‌بندی شدند. جامعۀ آماری شامل 230 نفر از کارشناسان و استفاده‌کنندگان از بیمۀ ورزشی و 35 نفر از خبرگان دانشگاهی بود. برای تعیین پایایی از شاخص سازگاری (CI) و به‌منظور تعیین  روایی از گام‌های مراجعه به پیشینۀ ادبیات تحقیق، استخراج سازه‌ها، پالایش به‌وسیلۀ تعدادی خبره (10 نفر)، تکمیل اولیۀ پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی، تکمیل نهایی پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی استفاده شده است. پس از جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات لازم به‌وسیلۀ پرسشنامه با استفاده از روش دلفی، همگی آنها کدگذاری و اولویت‌بندی شدند. یافته‌ها نشان داد که از بین دو شاخص تأثیرگذار بر آر.اف.ام مشتریان، متغیر کیفیت خدمات رتبۀ اول و رضایت مشتریان رتبۀ دوم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. همچنین از بین شاخص‌های تأثیرگذار بر کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد رتبۀ اول، همدلی رتبۀ دوم، تضمین خدمات رتبۀ سوم، و پاسخگویی رتبۀ چهارم را از نظر مدیران کسب کردند. بنابراین مدیران باید به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دهند و ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کنند، زیرا به رضایت بیشتر مشتریان از خدمات منجر خواهد شد.

کلیدواژه‌ها

• اولویت بندی
• خدمات بیمه
• رضایت مندی
• آر اف ام
• شرکتهای بیمه ورزشی

عنوان مقاله [English]

To Determine the Factors Affecting RFM in Sport Insurance Companies and to Prioritize Them Using FAHP Technique

نویسندگان [English]

• Afsar Jafari Hajin ¹
• Mohammad Reza Movakel ²

¹ Assistant Professor, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran

² MSc of Marketing Management in Sport, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran

چکیده [English]

Nowadays it is necessary for organizations to identify and anticipate customers’ needs. Given the importance of customer loyalty, the aim of this study was to determine those factors affecting RFM in sport insurance companies and to prioritize them using the technique of FAHP which were prioritizedby two variables: customer satisfaction and service quality. The population consisted of 230 experts and users of sport insurance and 35 academic experts. Consistency index (CI) was used to determine reliability and review of related literature,extracting structures, refining by a number of experts (n=10), early completion of pairwise comparisonquestionnaire and the final completion of pairwise comparison questionnairewere appliedto determine the validity.The data and necessary information were collected by the questionnaire, all of them were coded and prioritized using the Delphi method. Results demonstrated that between the two parameters affecting the RFM of customers, service quality received the first place and customer satisfaction occupied the second place from the participants’ viewpoints.Also,among the parameters affecting the service quality, reliability received the first place, empathy the second place, service guarantee the third place and accountability the fourth place from managers’ viewpoints. So, managers should pay more attention to the service quality and to improve communication with customers because this leads to customers’ more satisfaction from services.

کلیدواژه‌ها [English]

• Insurance services
• Prioritization
• RFM
• Satisfaction
• sport insurance companies