تعیین عوامل مؤثر برآر.اف.ام در شرکت‌های بیمۀ ورزشی و اولویت‌بندی آنها با استفاده از تکنیک مقایسۀ زوجی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکدۀ تربیت ‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 کارشناسی‌ارشد مدیریت بازاریابی در ورزش، دانشکدۀ تربیت ‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

امروزه شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان سازمان‌ها ضروری است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق تعیین عوامل مؤثر بر آر.اف.ام در شرکت‌های بیمۀ ورزشی و اولویت‌بندی آنها با استفاده از تکنیک  FAHPبود که از طریق دو متغیر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات اولویت‌بندی شدند. جامعۀ آماری شامل 230 نفر از کارشناسان و استفاده‌کنندگان از بیمۀ ورزشی و 35 نفر از خبرگان دانشگاهی بود. برای تعیین پایایی از شاخص سازگاری (CI) و به‌منظور تعیین  روایی از گام‌های مراجعه به پیشینۀ ادبیات تحقیق، استخراج سازه‌ها، پالایش به‌وسیلۀ تعدادی خبره (10 نفر)، تکمیل اولیۀ پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی، تکمیل نهایی پرسشنامۀ مقایسۀ زوجی استفاده شده است. پس از جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات لازم به‌وسیلۀ پرسشنامه با استفاده از روش دلفی، همگی آنها کدگذاری و اولویت‌بندی شدند. یافته‌ها نشان داد که از بین دو شاخص تأثیرگذار بر آر.اف.ام مشتریان، متغیر کیفیت خدمات رتبۀ اول و رضایت مشتریان رتبۀ دوم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. همچنین از بین شاخص‌های تأثیرگذار بر کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد رتبۀ اول، همدلی رتبۀ دوم، تضمین خدمات رتبۀ سوم، و پاسخگویی رتبۀ چهارم را از نظر مدیران کسب کردند. بنابراین مدیران باید به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دهند و ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کنند، زیرا به رضایت بیشتر مشتریان از خدمات منجر خواهد شد.

کلیدواژه‌ها


. بازرگان، عباس (1377). روش‌های پژوهش در علوم رفتاری، تهران: آگاه.

2. تاجزاده نمین، ابوالفضل؛ تاجزاده نمین، آیدین؛ رمضانی، مرتضی (1390). «عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستارۀ شهر تهران»، فصلنامۀ علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال سوم، ش 6.

3. تیموری، میترا (1378). رافایل اگواید، آموزه‌های دکتر دمینگ، نشر آموزه.

4. حقیقی کفاش، مهدی؛ اکبری، مسعود (1390(. «اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدلECS»، مجلۀ مدیریت بازاریابی، ش 10، ص 118-95.

5. رزمی، جعفر؛ قنبری، آرش (1388). «ارائۀ مدلی نوین جهت محاسبۀ ارزش دورۀ عمر مشتری»، نشریۀ مدیریت فناوری و اطلاعات، دورۀ 1، ش 2، ص 55-35.

6. روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید (1375). مدیریت بازاریابی، تهران: سمت، ص 23.

7. شاهین، آرش (1393). «اندازه‌گیری کارایی برند بانک‌های خصوصی اصفهان بر مبنای رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها»، نشریۀ مدیریت تولید و عملیات، دورۀ 5، ش 1، ص 142-125.

8. صالحی جانعلی، محمود (1372). فرهنگ اصطلاحات بیمه و بازرگانی، انتشارات بیمۀ ایران، ص 57.

9. صحت، سعید (1393). «بهبود وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند استراتژیک»، پژوهشنامۀ بیمه، سال 29، ش 3، ص 175-153.

10.امامی، عوض؛ خوشبختی، جعفر؛کشتی‌دار، محمد (1392). «ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی، ورزش و پارک‌های استان گلستان براساس مدل تحلیل اکتشاف»، دوماهنامۀ مطالعات مدیریت ورزشی، سال پنجم، ش 18،ص 66-51.

11. غلامی، رمضان (1387). ارزیابی میزان مشتری مداری شهرداری‌های استان مازندران، پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد  MBA، مازندران، دانشگاه پیام نور.

12. گودرزی، محمود؛ سیفعلی، مینو (1388). «بررسی رضایت‌مندی مدیران تربیت‌بدنی دانشگاه‌های کشور از نحو ارائۀ خدمات فدراسیون پزشکی ورزشی به دانشجویان ورزشکار آسیب‌دیده»، مجلۀ مدیریت ورزشی، ش 2، ص 246-235.

13. محمدی، اسماعیل (1381). مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع، تهران: مؤسسۀ خدمات فرهنگی رسا.

14. هوشنگی، محمد (1352). بیمۀ اتکایی (مدرسة عالی بیمه تهران)، ص 6.

15. Bin, Deng; Peiji, Shao and Dan, Zhao(2008), “Data mining for needy student identify based on improved RFM model: A case study of university”, Internationalconference on information management,innovation management and industrialengineering,New York.

16. Buttle, F. (2004), Customer RelationshipManagement: Concepts and Tools,Elsevier Butterworth Heinemann.

17. Clarke, K.S., (1997) “Football injuries, safety standards, and insurance underwriting” ASTM special technical publication, volume 1305, , PP: 172-175.

18. Canale, M. &Malcontenti, R. (1988)”Insurance of athletes in relation to occupational risks” RivistaItaliana di MedicinaLegale, Volume 10, Issue 1, , PP: 169-179.

19. heng, Ching-Hsue and Chen, You-Shyang (2009), “Classifying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory”, Expert systems withapplications, Vol. 36, pp. 4176-4184.

20. De loes, M., Dahlstedt, L.j., Thomee, R.(2000) "A7-year study on risks and costs of knee injuries in male and female youth participants in 12 sports" Scandinavian journal of Medicine and science in sports, volume 10, Issue 2, , PP: 90-97.

21. Feldman, D. C., (2004), The devil is in the detail: Converting good research into publishable articles, Journal of management, 30(1), pp. 1-6.

22. Gobbi, A. Tuy, B., Panuncialman, I.(2004)”The incidence of motocross injuries: A 12Years investigation” , knee surgery sports traumatology, Arthroscopy, volume 12, Issue 6, PP: 574-580.

23. Hwang, Hyunseok; Jung, Taesoo and Suh, Euiho (2004), “An LTV model andcustomer segmentation based on customervalue: a case study on the wirelesstelecommunication industry”, Expertsystems with applications, Vol. 26, 181-188.

24. Irvin, S. (1998), “Using lifetime valueanalysis for selection new customers”,Credit word, Vol. 82, No. 3, pp. 37-38.

25. Jacobson, Jennifer(2006). “College Athletes Need an Extra Layer of coverage” chronicle of Higher Education, volume. 52, Issue 46

26. Kegerreis,S. ;Malone,T. ;Greenwald.L. ; Knoeppel, D. (1983) “Survey of scholastic athletic health care and sports medicine clinics”. journal of orthopaedic and sports physical therapy, volume 5, Issue 2, , PP: 78-81

27. L jones and M Mcabe “Sports insurance and national governing bodies” , British journal of sports Medicine, volume 25, Issue 1 , PP: 21-23.

28. Keiningham, Timothy L.; Aksoy, Lerzan and Bejou, David (2006), “Approches to measurement and management of customer value”, Journal of relationship marketing, Vol. 5, No. 2, pp. 37-54.

29. Kotler, P. and Armstrong, G., (2008), Principles of Marketing, Prentice Hall, USA.

30. McFarland, E. G(2004)” Return to play” , clinics in sports Medicine, Volume, Issue 3, July, PP: xv-xxiit

31. Masihabadit, A. Rajaei,A. Shams Koloukhi,A. Parsian,H. (2015). Effects of stress on auditors' organizational commitment, satisfaction, and job performance. International Journal of Organizational Leadership 303-314.

32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Malhotra, A., (2005), E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research, 7 (3), 213-233

33. Parzeller M,(1997) "Death in sports A special view on the cardiovascular risk. Epidemilogical survey of death in sports in eight Federal states of Germany between 1981 and 1994 (n=2052) in sports clubs" international journal of sports ardiology, volume 6, Issue 2, , PP: 51-56.

34. Osman, H, Hemmington, N & Bowie, D., (2009), A transactional approach tocustomer loyalty in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 21, No. 3,pp. 239-50

35. Sattar Khan, A.jan,F. (2015). The Study of Organization Commitment and Job Satisfaction among Hospital Nurses. A Survey of District Hospitals of Dera Ismail Khan. Global Journal of Management and Business Research. Volume 15, Issue 1, Version 1.

36. Wu, Hsin-Hung; Chang, En-Chi and Lo,Chiao-Fang (2009), “Applying RFMmodel and K-means method in customervalue analysis of an outfitter”,International Conference.