مطالعه اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه تربیت بدنی، واحد آزادشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، آزادشهر، ایران

2 استادیار، مدیریت ورزشی، گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه کاشان، کاشان، ایران.

چکیده

هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسش‌نامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری هانگ کیت و همکاران (2005)، رضایت مشتریان استرینگ فلو و همکاران (2004) و پرسش‌نامه تمایل به بازگشت مشتریان هانگ کیت و همکاران (2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر رضایت مشتریان اثر گذار می‌باشند اما اثر تمرکز بر مشتریان کلیدی بر رضایت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنی‌دار نبود. همچنین دیگر نتایج تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان اثر گذار می‌باشند اما اثر مدیریت دانش بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنی‌دار نبود.

کلیدواژه‌ها


86. صولتی، سعید (1392). رابطۀ مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری در مشتریان صنف زرگری، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد ساری، دانشکدۀ مدیریت بازرگانی، ص 36. سید عباس‌زاده، میرمحمد؛ امانی ساری‌بگلو، جواد؛ خضری آذر، هیمن؛ پاشوی، قاسم (1391). مقدمه‌ای بر مدل‌یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری، انتشارات دانشگاه ارومیه، چ اول، ص160. قاسمی، وحید (1388). مقدمه‌ای بر مدلسازی معادلۀ ساختاری، تهران: نشر جامعه‌شناسان، ‌ص66-64. مسلمی، معصومه (1393). بررسی رابطۀ مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهر گنبد، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، دانشکدۀ تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول. مهرگان، زهرا (1394). ارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و نوآوری در خدمات در سرپرستان سالن‌های ورزشی آموزش و پرورش استان گلستان، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد، دانشکدۀ تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول. Amoako, G. K., Arthur, E., Bandoh, C., & Kafui, R. (2012). “The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (Golden Tulip) hotel (Accra-Ghana)”. African Journal of Marketing Management, 4(1), pp. 17-29. Andaleeb S. S. (1996). “An Experimental Investigation of Satisfaction and Commitment in Marketing Channels: The Role of Trust and Dependence”. Journal of Retailing, 72 (1), pp. 77-93. Argan, M., Argan, M. T., Kose, H. & Sevda, G. (2012). “E-CRM applications of soccer teams as a strategic tool: a content analysis of English Premier League and Turkish Super League”. Proceeding from Global Sport Management Summit, International Conference, Tamsui: Taiwan, April, pp. 27-29. Chin, W. W. (1998). “Issues and opinion on structural equation modeling”. MIS Quarterly, 22 (1), pp. 7-16. Di Xie, M. (2005). “Exploring organizational learning culture, job satisfaction, motivation to learn, organizational commitment and internal service quality in a sport organization”. School of the Ohio state university, pp. 19. Dorsch, M. J., Mary, L. C., Raymond, A., & Ranson, R. (2001). “Customer Equity Management and Strategic Choices for Sales Managers”. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21, (2), pp. 157-166. Farrelly, F., Quester, P., & Clulow, W. (2008). “Exploring Market Orientation and Satisfaction of Partners in the Sponsorship Relationship”. Australasian Marketing Journal, 16 (2), pp. 51-66. Gronroos, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36-45. Harrington, C. F. (2014). “Customer Relationship Management and Intercollegiate Athletics: Opportunities and Benefits for Smaller Institutions”. Management and Organizational Studies, 1 (1), pp. 1-6. Hassan, R. S., Nawaz, A., Lashari, M. N., & Zafar, F. (2015). “Effect of customer relationship management on customer satisfaction”. Procedia Economics and Finance, 23, pp. 563-567. Hong-kit, F., Anderson, R. E., & Swaminathan, S. (2005). “Customer relationship management: its dimensions and effect on customer outcomes”. Journal of Personal Selling & Sales Management, XXIV (4), pp. 263-278. Khaligh, A., Miremadi, A., & Aminilari, M. (2012). “The Impact of E-CRM on Loyalty and Retention of Customers in Iranian Telecommunication Sector”. International Journal of Business Management, 7(2), pp.150-162. Kriemadis, T., Kotsovos, A., & Kartakoullis, N. (2009). “A Strategy for managing customer relations on the internet: evidence from the football Sector”. Direct Marketing: An International Journal, 3 (4), pp. 229-243. Lassar, W. M., Manolis, C. & Winsor, R. D. (2000). “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”. Journal of Services Marketing, 14 (2/3), pp. 244-272. Lin, R., Chen, R. H., & Chiu, K. K. S. (2009). “Customer relationship management and innovation capability: an empirical study”. Industrial Management & Data Systems, 110 (1), pp. 111-133. Long, C. S., Ismail, W & Abd Rashid, S. Z. (2013). “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”. Asian Social Science, 9 (10), pp. 247-253. Mavondo, F, T., & Rodrigo, E. M. (2001). “The effect of relationship dimensions on interpersonal and interorganizational commitment in organization conducting business between Australia and china”. Journal of Business Research, 22 (2), pp. 111-121. McQuitty, S. (2004). “Statistical power and structural equation models in business research”. Journal of Business Research, 57 (2), pp. 175-183. Mitas, H, & Aichia C. (2005). “Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?” Academy of Management Journal. 47 (1), pp. 41-58. Peck, H., Payne, A., Christopher, M., & Clark, M. (1999). “Relationship marketing: Strategy and implementation”. Butterworth-Heinemann Oxford, 86. Rekila, T. (2013). “Study of the factors influencing customer satisfaction and efficiency in contact centers: the combined effect”. Master’s thesis, Offices of Marketing, Aalto University, pp. 39. Sheth, J. N., & Parvatiyar, A. (1995). “Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences”. Journal of the Academy of Marketing Science, (fall), pp. 255-271. Sivo, S. A., Fan, X. T., Witta, E .L. & Willse, J. T. (2006). “The Search for ‘Optimal’ Cutoff Properties: Fit Index Criteria in Structural Equation Modeling”. Journal of Experimental Education, 74 (3), pp. 267-289. Verhoef, P. C. (2003). “Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development”. Journal of Marketing, 67, pp. 30-45. Yao, H., & Khong, K. W. (2011). “Effectiveness of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Commercial Banks of Taiwan”. Contemporary Management Research, 7 (2), pp. 105-116. Yavas, U. & Babakus, E. (2009). “Relationships between organizational support, customer orientation, and work outcomes”. International Journal of Bank Marketing, 28 (3), pp. 222-238.