ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه‌های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 احسان ططری، دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه تربیت مدرس

2 استاد دانشگاه تربیت مدرس، گروه تربیت بدنی گرایش مدیریت ورزشی

چکیده

 
هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمع­آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامۀ استاندارد چی لیو[1] (81/0α =) برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان و دیگری محقق­ساخته (85/0α =) برای مشخص کردن میزان شکاف­های پنج­گانۀ مدل سروکوال که روایی و پایایی هر کدام از آنها را استادان تأیید کردند. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی تفاوت معناداری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود وجود دارد (001/0P<). همچنین نتایج آزمون فریدمن به‌منظور رتبه­بندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که قابلیت اعتبار بالاترین میانگین را هم در وضعیت مطلوب و هم در وضعیت موجود کسب کرده است.­ تجزیه‌وتحلیل­های مربوط به شکاف­های پنج­گانه نشان داد که در شکاف‌‌های 2، 4 و 5 شکاف مثبت و در مورد شکاف­های 1 و 3 شکاف بینابینی یا نزدیک به حد استاندارد است.



1. Liu, Yi-Chin

کلیدواژه‌ها


1. بحرینی، کیومرث؛ شاه‌علی‌زاده کلخوران، محمد؛ نورایی، فرهاد (1388). «بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و QFD (مطالعۀ موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول»، پژوهشگر مدیریت، 6(14)، ص 79-62.

3. سید جوادین، رضا؛ کیماسی، مسعود (1384). مدیریتکیفیتخدمات، تهران: نگاه دانش، ص 37-35.

4. سید جوادین، رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد (1389). «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان باشگاه‌‌های ورزشی»، نشریۀ المپیک، سال هجدهم، ش 56، ص 55-40.

5. قنبرپور، امیر؛ ساعت‌چیان، وحید؛ پورسلطانی زرندی، حسین (1391).«ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، اﻧﮕﻴﺰة ﻳﺎدﮔﻴﺮی و ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت داﺧﻠﻲ در ﻓﺪراﺳﻴﻮن‌ﻫﺎی ﻣﻨﺘﺨﺐ»، نشریۀ مدیریت ورزشی، ش 14، ص 76-56.

6. کزازی، ابوالفضل؛ دهقانی، یحیی (1382). «الگویبهینۀارزیابیکیفیتخدماتپستیجمهوریاسلامیایران»، مدیریت صنعتی، ش 3، ص 56-47.

7. کوزه‌چیان،‌هاشم؛ گوهر رستمی، حمیدرضا؛ احسانی، محمد (1388). «مقایسۀ رضایت‌مندی مشتریان باشگاه‌های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران»، نشریۀ حرکت، ش 1، ص 49-37.

8. گرجی، حسن ابوالقاسم؛ طباطبایی، مهدی؛ اکبری، امین؛ سرخوش، سمانه؛ خراسانی، سهیلا (1392). «به‌کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)»، مدیریت سلامت، ش 16 (51)، ص 60-45.

9. منوریان، عباس؛ امیری، سامع (1384).«ارزیابی کیفیت خدمات بیمه‌ای از دیدگاه مشتریان»، فصلنامۀ صنعت بیمه، ش 2 (78)، ص 40-5.

10. میرزامحمدی، محمدحسن؛ عبدالملکی، جمال (1386). «بررسیرابطۀتعهدسازمانیباکیفیتارائهخدماتدرکارکناناداریو آموزشیغیرهیأتعلمیدانشگاهشاهد»، سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد، کتابچۀ کنفرانس، ص 131-120.

11. Aldlaigan, H, A. A-Buttle, F (2002). SYSTERA-SQ: a new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management, (13) 4. PP 34-56

12. Aydemir, S, D. Gerni, C. (2013). Measuring Service Quality Of Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual. Procedia - Social and Behavioral Sciences. (24). PP 1663-1670

13. Bai, N. Esmaeil, Z. Masood, J. (2013). “The relationship between internal service quality and physical education faculty members’ job satisfaction in dist. 10 of Islamic Azad University, Iran” European Journal of Experimental Biology3(2). PP 379-382

14. Carrasco, R. Muñoz-Leiva, F. Sánchez-Fernández, J. Liébana-Cabanillas, F, J. (2012). A model for the integration of e-financial services questionnaires with SERVQUAL scales under fuzzy linguistic modeling. Expert Systems with Applications. (39). PP 11535-11547

15. Chelladurai, P. Chang, K. (2008). Targets and Standards of Quality in Sport Services. Sport Management Review. (3)1. PP 1-22

16. Chia-Ming, C. Chin-Tsu, C. Chin-Hsien, H. (2008) “A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs”. Journal of Business Reaearch. (24). PP 253-268.

17. Conner, P, M. (2012). “Service: utilitystyleproven strategies for improving customer service and reducing customer care costs”. Sport Management Review. (34)1. PP 1-18

18. Cui, R. Su, L. (2013). Research Status on Equalization of Public Sports Service for Nationwide Fitness in Hebei. Physics Procedia. (25) 2. pp 2298-2303

19. Davis, Mark M., Heineke, Janelle. (2010) “Managing Services: Using Technology to Create Value 1st ed”. New York: McGraw-Hill. Pp 83-91

20. Fiegenbaum, A, V. (1991) “Total quality Control, 3rd Edition”. New York, MC Grave-Hill. PP 1-11

21. Johan, D. Gbadamosi, G. (2013). Predicting students' satisfaction through service quality in higher education The International Journal of Management Education. (11) 3. PP 107-118.

22. Knop, P, D. Hoecke, J, V. Bosscher, V, D. (2013). Quality Management in Sports Clubs”. Sport Management Review. (7)1. PP 57-77

23. Liu, Yi-Chin. (2008). “an Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan”. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy in Partial Fulfillment of the Requirements for the degree of Doctor of Sports Management. Pp 18-40.

24. Melchor, M. Juan José Bravo, C. (2012). Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian university Estudios Gerenciales. (28) 125. PP 23-29

26. Parasuraman, A. Zeithaml, V, A. Berry, L. (1998) “SERVQUAL :A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. (64)1. pp.12- 40.

27. Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry, L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” ibid. (49). PP 41-50.

28. Tatari, H and et. Al. (2014)."Measuring service quality of state clubs in Lorestan province using SERVQUAL model." International Journal of Sport Studies. Vol., 4 (2), 233-237

29. Tatari, H and et. Al. (2014). "The Comparison of Service Quality in Public and Private Clubs in Lorestan Province using SRERVQUAL Model". International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences December, Vol. 4, No. 12

30. Theodorakis, N, D. Alexandris, K. Tsigilis, N. Karvounis, S. (2013). Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. Sport Management Review. (16)1. PP 85-96

31. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (2013). “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”. Total Quality Management . (7)4. pp. 357-365.

32 .Yoshida, M. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension. Sport Management Review. (4)1. PP 13-24