نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 احسان ططری، دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه تربیت مدرس
2 استاد دانشگاه تربیت مدرس، گروه تربیت بدنی گرایش مدیریت ورزشی
چکیده
هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمعآوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامۀ استاندارد چی لیو[1] (81/0α =) برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان و دیگری محققساخته (85/0α =) برای مشخص کردن میزان شکافهای پنجگانۀ مدل سروکوال که روایی و پایایی هر کدام از آنها را استادان تأیید کردند. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی تفاوت معناداری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود وجود دارد (001/0P<). همچنین نتایج آزمون فریدمن بهمنظور رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که قابلیت اعتبار بالاترین میانگین را هم در وضعیت مطلوب و هم در وضعیت موجود کسب کرده است. تجزیهوتحلیلهای مربوط به شکافهای پنجگانه نشان داد که در شکافهای 2، 4 و 5 شکاف مثبت و در مورد شکافهای 1 و 3 شکاف بینابینی یا نزدیک به حد استاندارد است.
1. Liu, Yi-Chin
کلیدواژهها
عنوان مقاله [English]
An Evaluation of Service Quality of Private Clubs in Lorestan Province Using SERVQUAL Model
نویسندگان [English]
- ehsan tatari hasan gavyar 1
- Mohammad Ehsani 2
- hashem kozehchian 2
1 PhD Student of Sport Management, Tarbiat Modares University
2 Professor of Sport Management of Tarbiat Modares University, Department of Physical Education
چکیده [English]
A aim of this study was to evaluate quality service of private clubs in Lorestan province using SERVQUAL model. The research method was descriptive-survey conducted as a field. The population of this study consisted of customers and managers of 60 private clubs. 52 clubs were selected by Morgan table and 155 questionnaires were distributed among their customers and managers. Two questionnaires were used to collect data: Yi-Chin Liu standard questionnaire (α=0.81) to survey customers’ expectations and perceptions and a researcher-made questionnaire (α=0.85) to determine five gaps of SERVQUAL model. The validity and reliability of each questionnaire were approved by professors. The results showed that in all dimensions of quality service in private clubs, there was a significant difference between favorable situation and existing situation (P<0.001). Also, the results of Friedman test (to rank dimensions of service quality) showed that credibility achieved the highest mean in both favorable situation and existing situation. Analysis of the five gaps showed that gaps 2, 4 and 5 were positive and 1 and 3 were medium or close to standard.
کلیدواژهها [English]
- Gap
- Lorestan Province
- private clubs
- Service quality
- SERVQUAL Model