نشریه مدیریت ورزشی

تأثیر متغیر میانجی تجربۀ مشتری بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری اجتماعی مدیران با وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

مهرداد محرم زاده 1
مژگان خدامرادپور 2
سیدمحمد کاشف 3

1 استاد، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

2 استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران

3 استاد، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران

https://doi.org/10.22059/jsm.2017.60796
چکیده
 
مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در زمینة حفظ، مراقبت و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر متغیر میانجی تجربه بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری اجتماعی مدیران با وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی بود. روش تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی همبستگی بود. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان باشگاه‌های شهر سنندج بودند. به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای تصادفی ساده 390 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه‌های تجربۀ مشتری سندرسون و لیان (2011)، مسئولیت‌پذیری کارول (2004) و پرسشنامۀ وفاداری رفتاری گلادن و فانک (2001) و وفاداری نگرشی فینک (2003) به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها استفاده شد. پردازش داده­ها با استفاده از مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی انجام گرفت. نتایج نشان داد متغیر میانجی تجربه، تأثیر مثبت و معناداری بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری با وفاداری دارد. بنابراین مدیران از طریق پایبندی به تعهدات اجتماعی می‌توانند با ایجاد فضایی پر از اعتماد سازمان را به سمت انباشت سرمایه و سوددهی هدایت کنند.

کلیدواژه‌ها

باشگاه ورزشی
تجربۀ مشتری
مسئولیت‌پذیری اجتماعی
وفاداری رفتاری
وفاداری نگرشی

عنوان مقاله English

The Effect of Customer Experience Mediator on the Relationship between Managers' Social Responsibility and Customer Loyalty in Sport Clubs

نویسندگان English

Mehrdad Moharramzadeh 1
Mozhgan Khodamoradpoor 2
Seyed Mohamad Kashef 3
1 Professor, Department of Sport Management, University of Mohaghegh Ardabili, Ardabil, Iran
2 Assistant Professor, Department of Sport Management, Sanandaj Branch, Islamic Azad University, Sanandaj, Iran
3 Professor, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, Department of Sport Management, Urmia University, Urmia, Iran
چکیده English

 
Social responsibility is a collection of duties and commitments the organization should undertake to preserve, treat and help the society in which it operates. The aim of this study was to investigate the effect of experience mediator on the relationship between managers' social responsibility and customer loyalty in sport clubs. The research method was correlation- survey. The statistical population consisted of customers of sports clubs in Sanandaj city. 390 subjects were selected as the sample by single-stage cluster simple random sampling method. Data were collected by Customer Experience Questionnaire (Sanderson and Lian, 2011), Responsibility Questionnaire (Carroll, 2004), Behavioral Loyalty Questionnaire (Gladden and Funk, 2001) and Attitudinal Loyalty Questionnaire (Fink, 2003). Data were analyzed using hierarchical regression model. The results showed that experience mediator had a significant and positive effect on the relationship between responsibility and loyalty. So, managers can lead the organization to capital and profitability by creating an atmosphere of trust and commitment to social obligations.

کلیدواژه‌ها English

Attitudinal loyalty
behavioral loyalty
Customer experience
Social Responsibility
Sport Club
  1. جانفرسا، فاطمه (1387).«مدیریت تجربۀ مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباطات»، مجلۀ بانک و اقتصاد، (92)، ص 75-62.
  2. خلیلی، سمیه؛ نورایی، طهمورث؛ شریفیان، اسماعیل (1393). «تأثیرمسئولیت‌پذیریاجتماعیشرکت‌های تولیدیورزشیبروفاداریعواملتوزیع»، پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 2(10)، ص 114-101.
  3. سجادی، سید نصرالله؛ بهنام، محسن؛ هاشمی، زهرا (1393). «چالش‌هایمدیرانورزشیدرایران»، مطالعات مدیریت ورزشی،) 22)، ص 62-39.

 

  1. Bala, R., Yeung, M. (2009). “Chinese Consumers Perception of Corporate Social Responsibility”. Journal of Business Ethics, 88, 119-132.

 

  1. Basu, K. and Mueller, M. (2012). “CSR Innovation and Corporate Reputation: a Cross-cultural Perspective”. Oxford university center for corporate reputation.

 

  1. Brammer, S., Millington, A., Rayton, B. (2007). “The Contribution of Corporate Social Responsibility to Organizational Commitment”.University of Bath, school of management, Working Paper Series: 20.

 

  1. Carroll, A. B. (1979). “A Three Dimensional Conceptual Model of Corporate Social Performance”. Academy of Management Review, Vol.4. No.4. pp. 497–505.

 

  1. Chaudhuri, A. Holbrook, M, B. (2001). “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty”. Journal of Marketing, 65, 81-93.

 

  1. Crawford, G., (2004). “Consuming sport: Fans, cultures and sport Oxon: Routledge, 42-59.

 

  1. Du, S., C. Bhattacharya, et al. (2007).  “Reaping relational rewards from corporate social responsibility: The role of competitive positioning. International Journal of Research in Marketing, 24(3), 224-241.

 

  1. Eshghi, A., Haughton, D., Topi, H. (2007).“Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunication industry”. Journal of Telecommunication Policy, 31(2), 93-106.

 

  1. Farooque,M., et all.(2009). “Impact of Corporate Social Responsibility on Customer loyalty And Purchase Intention, International Islamic University”. Islamabad.
  2. Fink, C., Matto, A. & Rathindran, R. (2003). “An assessment of Telecommunications Reform in Developing Countries”. Information Economics and Policy, 15,443- 466.

 

  1. Font, X., Walmsley, A., Cogotti, S., McCombes, L. & Häusler, N. (2012). “Corporate social responsibility: The disclosure-performance gap”. Tourism Management, 33 (6), 1544-1553.

 

  1. Freeman, I. & Hasnaoui, A.  (2011). “The meaning of corporate social responsibility: The vision of four nations”. Journal of Business Ethics,10 (3), 419-443.

 

  1. Gladden, JM., Funk, D.C., (2001). “Understanding brand loyalty in professional sport: Examining the link between brand associations and brand loyalty”. International Journal of Sports Marketing andSponsorship, 3(2), 67-94.

 

  1. Gupta, S., Pirsch, J., Grau, S. L. (2007). “A framework for understanding corporate social responsibility programs as a continuum: An exploratory study”. Journal of Business Ethics, 70, 125–140.

 

  1. Lii, Y. S., and M. Lee. (2011). “Doing Right Leads to Doing Well: When the Type of CSR and Reputation Interact to Affect Consumer Evaluations of the Firm”. Journal of business ethics, 1-13.

 

  1. Marek, P., Zasuwa, G. (2011). “Influence of a Company’s Social Initiatives on the Consumer Attitude towards it”.  Results of Experimental Research, 5(2), 80-89.

 

  1. McWilliams, A., Siegel, D., Wright, P.M. (2006). “Corporate social responsibility: Strategic implications”. Journal of Management Studies, 43, 1–18.

 

  1. MellatParast, M., Adams, S.G.(2012). “Corporate social responsibility, benchmarking , and organizational performance in the petroleum industry: A quality management perspective”. International Journal of Production Economics, 139 (2), 447–458.

 

  1. Murali. R., Wayne, L., Sumitra,  N. (2012). “The Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer Loyalty”. Kajian Malaysia, 30(2), 71–93.

 

  1. Nehme, A., Charbel, E. kh., Aline, T.(2013). “The CSR’s influence on customer behavior in theLebanese banking sector”. International Strategic Management Review, 4, 1-17.

 

  1. Onlaor,W., Rotchanakitumnuai, S.(2010). “Enhancing Customer Loyalty towards Corporate Social Responsibility of Thai Mobile Service Providers, World Academy of Science. Engineering and Technology, 42, 1574 -1578.

 

  1. Pritchard, M., Havitz, M., Howard, D. R. (1999). “Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts”. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (3), 333-348.

 

  1. Rahizah, A,. Farah Waheeda Jalaludin and Kasmah Tajuddin. (2011). “The Importance of Corporate Social Responsibility On Consumer Behaviour in Malaysia”. Asian Academy of Management Journal, 16(1), 119–139.

 

  1. Rahman seresht , Rafiie .(2009). “Social responsibility, ethics cross organization”. Police Journal.18, 35-48.

 

  1. Rauyruen, P., Miller, K. E. (2007). “Relationship Quality as a predictor of B2B customer loyalty”. Journal of Business Research, 60 (1), 21-31.

 

  1. Salehi, M. and Azary, Z. (2009). “Stakeholders Perceptions of Corporate Social Responsibility: Empirical Evidences from Iran. International Business Research, 2(1), 63-72.

 

  1. Sandersen M G, Lian Th. F. (2011).“How a Great Customer Experience Can Drive Your Prices: A Cross-Country Study”. Master Thesis, BI Norwegian Business School, 1-73.

 

  1. TahHsu, K. (2011). “The advertising effects of corporate social responsibility on corporate reputation and brand equity: Evidence from the life insurance industry in Taiwan”. Springer Science Business Media B.V, pp. 1-13.

 

  1. Takala, T. and Pallab, P. (2000). “Individual, Collective and Social Responsibility of the Firm”. Business Ethics: A European Review, 9(2), 109-118.

 

  1. Taylor, S. A., Celuch, K., & Goodwin, S. (2004). “The importance of brand equity to customer loyalty”. Journal of Product & Brand Management, 13(4), 217-227.

 

  1. Uusitalo M.2012. “Customer Experience Management in Telecom Operator Business: A Customer Service Perspective". Master's Thesis, Helsinki Metropolia University of Allied Sciences Industrial Management, 1-88.

 

  1. Wilson, A., Zeithaml, V. A., and Bitner. M. Jo. (2008). “Services Marketing”.McGraw-Hill. Journal of Business Research, 61 (12), 1278-1291.

 

  1. Yongqiang, G. (2009). “Corporate Social Responsibility and Consumers’ Response: the Missing Linkage". Baltic Journal of Management, 4(3), 269-287.
نشریه مدیریت ورزشی
دوره 8، شماره 6
زمستان 1395
صفحه 941-956

  • تاریخ دریافت 11 آبان 1394
  • تاریخ بازنگری 29 خرداد 1395
  • تاریخ پذیرش 29 خرداد 1395

صفحه اصلی

راهنمای نویسندگان

ارسال مقاله

داوران

تماس با ما