تأثیر متغیر میانجی تجربۀ مشتری بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری اجتماعی مدیران با وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

2 استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران

3 استاد، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران

چکیده

 
مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در زمینة حفظ، مراقبت و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر متغیر میانجی تجربه بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری اجتماعی مدیران با وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی بود. روش تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی همبستگی بود. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان باشگاه‌های شهر سنندج بودند. به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای تصادفی ساده 390 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه‌های تجربۀ مشتری سندرسون و لیان (2011)، مسئولیت‌پذیری کارول (2004) و پرسشنامۀ وفاداری رفتاری گلادن و فانک (2001) و وفاداری نگرشی فینک (2003) به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها استفاده شد. پردازش داده­ها با استفاده از مدل رگرسیون سلسله‌مراتبی انجام گرفت. نتایج نشان داد متغیر میانجی تجربه، تأثیر مثبت و معناداری بر رابطۀ مسئولیت‌پذیری با وفاداری دارد. بنابراین مدیران از طریق پایبندی به تعهدات اجتماعی می‌توانند با ایجاد فضایی پر از اعتماد سازمان را به سمت انباشت سرمایه و سوددهی هدایت کنند.

کلیدواژه‌ها


  1. جانفرسا، فاطمه (1387).«مدیریت تجربۀ مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباطات»، مجلۀ بانک و اقتصاد، (92)، ص 75-62.
  2. خلیلی، سمیه؛ نورایی، طهمورث؛ شریفیان، اسماعیل (1393). «تأثیرمسئولیت‌پذیریاجتماعیشرکت‌های تولیدیورزشیبروفاداریعواملتوزیع»، پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 2(10)، ص 114-101.
  3. سجادی، سید نصرالله؛ بهنام، محسن؛ هاشمی، زهرا (1393). «چالش‌هایمدیرانورزشیدرایران»، مطالعات مدیریت ورزشی،) 22)، ص 62-39.
 

  1. Bala, R., Yeung, M. (2009). “Chinese Consumers Perception of Corporate Social Responsibility”. Journal of Business Ethics, 88, 119-132.
 

  1. Basu, K. and Mueller, M. (2012). “CSR Innovation and Corporate Reputation: a Cross-cultural Perspective”. Oxford university center for corporate reputation.
 

  1. Brammer, S., Millington, A., Rayton, B. (2007). “The Contribution of Corporate Social Responsibility to Organizational Commitment”.University of Bath, school of management, Working Paper Series: 20.
 

  1. Carroll, A. B. (1979). “A Three Dimensional Conceptual Model of Corporate Social Performance”. Academy of Management Review, Vol.4. No.4. pp. 497–505.
 

  1. Chaudhuri, A. Holbrook, M, B. (2001). “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty”. Journal of Marketing, 65, 81-93.
 

  1. Crawford, G., (2004). “Consuming sport: Fans, cultures and sport Oxon: Routledge, 42-59.
 

  1. Du, S., C. Bhattacharya, et al. (2007).  “Reaping relational rewards from corporate social responsibility: The role of competitive positioning. International Journal of Research in Marketing, 24(3), 224-241.
 

  1. Eshghi, A., Haughton, D., Topi, H. (2007).“Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunication industry”. Journal of Telecommunication Policy, 31(2), 93-106.
 

  1. Farooque,M., et all.(2009). “Impact of Corporate Social Responsibility on Customer loyalty And Purchase Intention, International Islamic University”. Islamabad.
  2. Fink, C., Matto, A. & Rathindran, R. (2003). “An assessment of Telecommunications Reform in Developing Countries”. Information Economics and Policy, 15,443- 466.
 

  1. Font, X., Walmsley, A., Cogotti, S., McCombes, L. & Häusler, N. (2012). “Corporate social responsibility: The disclosure-performance gap”. Tourism Management, 33 (6), 1544-1553.
 

  1. Freeman, I. & Hasnaoui, A.  (2011). “The meaning of corporate social responsibility: The vision of four nations. Journal of Business Ethics,10 (3), 419-443.
 

  1. Gladden, JM., Funk, D.C., (2001). “Understanding brand loyalty in professional sport: Examining the link between brand associations and brand loyalty”. International Journal of Sports Marketing andSponsorship, 3(2), 67-94.
 

  1. Gupta, S., Pirsch, J., Grau, S. L. (2007). “A framework for understanding corporate social responsibility programs as a continuum: An exploratory study”. Journal of Business Ethics, 70, 125–140.
 

  1. Lii, Y. S., and M. Lee. (2011). “Doing Right Leads to Doing Well: When the Type of CSR and Reputation Interact to Affect Consumer Evaluations of the Firm”. Journal of business ethics, 1-13.
 

  1. Marek, P., Zasuwa, G. (2011). “Influence of a Company’s Social Initiatives on the Consumer Attitude towards it”.  Results of Experimental Research, 5(2), 80-89.
 

  1. McWilliams, A., Siegel, D., Wright, P.M. (2006). “Corporate social responsibility: Strategic implications”. Journal of Management Studies, 43, 1–18.
 

  1. MellatParast, M., Adams, S.G.(2012). “Corporate social responsibility, benchmarking , and organizational performance in the petroleum industry: A quality management perspective”. International Journal of Production Economics, 139 (2), 447–458.
 

  1. Murali. R., Wayne, L., Sumitra,  N. (2012). “The Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer Loyalty”. Kajian Malaysia, 30(2), 71–93.
 

  1. Nehme, A., Charbel, E. kh., Aline, T.(2013). “The CSR’s influence on customer behavior in theLebanese banking sector”. International Strategic Management Review, 4, 1-17.
 

  1. Onlaor,W., Rotchanakitumnuai, S.(2010). “Enhancing Customer Loyalty towards Corporate Social Responsibility of Thai Mobile Service Providers, World Academy of Science. Engineering and Technology, 42, 1574 -1578.
 

  1. Pritchard, M., Havitz, M., Howard, D. R. (1999). “Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts”. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (3), 333-348.
 

  1. Rahizah, A,. Farah Waheeda Jalaludin and Kasmah Tajuddin. (2011). “The Importance of Corporate Social Responsibility On Consumer Behaviour in Malaysia”. Asian Academy of Management Journal, 16(1), 119–139.
 

  1. Rahman seresht , Rafiie .(2009). “Social responsibility, ethics cross organization”. Police Journal.18, 35-48.
 

  1. Rauyruen, P., Miller, K. E. (2007). “Relationship Quality as a predictor of B2B customer loyalty”. Journal of Business Research, 60 (1), 21-31.
 

  1. Salehi, M. and Azary, Z. (2009). “Stakeholders Perceptions of Corporate Social Responsibility: Empirical Evidences from Iran. International Business Research, 2(1), 63-72.
 

  1. Sandersen M G, Lian Th. F. (2011).“How a Great Customer Experience Can Drive Your Prices: A Cross-Country Study”. Master Thesis, BI Norwegian Business School, 1-73.
 

  1. TahHsu, K. (2011). “The advertising effects of corporate social responsibility on corporate reputation and brand equity: Evidence from the life insurance industry in Taiwan”. Springer Science Business Media B.V, pp. 1-13.
 

  1. Takala, T. and Pallab, P. (2000). “Individual, Collective and Social Responsibility of the Firm”. Business Ethics: A European Review, 9(2), 109-118.
 

  1. Taylor, S. A., Celuch, K., & Goodwin, S. (2004). “The importance of brand equity to customer loyalty”. Journal of Product & Brand Management, 13(4), 217-227.
 

  1. Uusitalo M.2012. “Customer Experience Management in Telecom Operator Business: A Customer Service Perspective". Master's Thesis, Helsinki Metropolia University of Allied Sciences Industrial Management, 1-88.
 

  1. Wilson, A., Zeithaml, V. A., and Bitner. M. Jo. (2008). “Services Marketing”.McGraw-Hill. Journal of Business Research, 61 (12), 1278-1291.
 

  1. Yongqiang, G. (2009). “Corporate Social Responsibility and Consumers’ Response: the Missing Linkage". Baltic Journal of Management, 4(3), 269-287.