رابطه بین حمایت سازمانی و مشتری‌مداری کارکنان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیارگروه تربیت بدنی، واحد آزادشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، آزادشهر، ایران.

2 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، ایران

3 کارشناس‌ارشد مدیریت ورزشی، ادارۀ ورزش و جوانان، علی‌آباد کتول، ایران.

چکیده

هدف این تحقیق، بررسی رابطۀ‌ بین حمایت سازمانی و مشتری‌مداری کارکنان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعۀ آماری تحقیق 203 نفر از کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان در سال 1393 بود که بر حسب جدول کوکران، 132 نفر به شیوۀ انتخاب تصادفی طبقه‌ای به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند و در نهایت 125 پرسشنامه‌ عودت داده شد. برای جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسش‌نامه‌های حمایت سازمانی یاواس و باباکوس (2009) و مشتری‌مداری داناوان و همکاران (2004) استفاده شد. ثبات درونی پرسشنامه‌ها توسط آزمون آلفای کرونباخ به‌ترتیب 84/0 و 87/0 به‌دست آمد. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. نتایج نشان داد که بین حمایت مدیریت و مشتری‌مداری کارکنان ارتباط مثبت و معنا‌داری وجود دارد. بین آموزش و مشتری‌مداری کارکنان نیز ارتباط مثبت و معنا‌داری مشاهده شد. بین ارائۀ پاداش و مشتری‌مداری کارکنان ارتباط مثبت و معنا‌داری وجود دارد. توانمندسازی کارکنان نیز ارتباط مثبت و معنا‌داری با مشتری‌مداری کارکنان داشت. از بین ابعاد حمایت سازمانی، توانمندسازی کارکنان و ارائۀ پاداش توانایی پیش‌بینی مشتری‌مداری کارکنان را دارند. پیشنهاد می‌شود مدیران ادارات ورزش و جوانان استان گلستان با ایجاد جو حمایتی از کارکنان خود، زمینۀ مشتری‌مداری آنان را فراهم سازند.

کلیدواژه‌ها


  1. ابراهیمی‌نژاد، مهدی؛ شول، عباس (1391). «بررسی رابطۀ اخلاق کسب‌وکار و مشتری‌مداری (مطالعۀ موردی: شرکت کاشی الماس کویر)»، پژوهش‌های مدیریت در ایران، دورۀ 16، ش 2، ‌ص 33-19.
  2. الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن (1384). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسۀ مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، ص‌ 86.
 

  1. Allen, D. G., Shore, L. M., & Griffeth, R. W. (2003). “The role of perceived organizational support and supportive human resource practices in the turnover process”. Journal of Management, 29 (1), pp. 99-118.
  2. Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O., & Avci, T. (2003). “The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes”. Journal of the Academy of Marketing Science, 31 (3), pp. 272-286.
  3. Bellou, V. (2009). “The role of learning and customer orientation for delivering service quality to patients”. Journal of Health Organization and Management, 24 (4), pp. 383-395.
  4. Boles, J. S., Babin, B. J., brashear, T. G., & Brooks, C. (2001). “An examination of the relationships between retail work environments, salesperson selling orientation- customer orientation and job performance”. Journal of Marketing, 17, pp.1-13.
  5. Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, T., & Licata, J. W. (2002). “The customer orientation of service workers: personality trait determinants and effects on self- and supervisor performance ratings”. Journal of Marketing Research, 39, pp. 110-119.
  6. Di Xie, M. (2005). “Exploring organizational learning culture, job satisfaction, motivation to learn, organizational commitment and internal service quality in a sport organization”. Ph. D Dissertation, School of the Ohio State University, p. 28.
  7. Garry Smith, J., & Roy, D. (2011). “Framework for developing customer orientation in ticket sales organizations”. Sport Marketing Quarterly, 20, pp. 93-102.
  8. Kim, M., & Trail, G. T. (2010). “The effects of service provider employment status and service quality exchange on perceived organizational image and purchase intention”. Sport Management Review, 13(3), pp. 225-234.
  9. Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). “Market orientation: The construct, research propositions, and managerial, implications”. Journal of Marketing, 54 (4), pp.1-18.
  10. Larson, B.V., & Steinman, R. B. (2009). “Driving NFL fan satisfaction and return intentions with concession service quality”. Services Marketing Quarterly, 30 (4), pp. 418-428.
  11. Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”. Journal of Services Marketing, 14 (2/3), pp. 244-272.
  12. Lin, R., Chen, R. H., & Chiu, K. K. S. (2009). “Customer relationship management and innovation capability: an empirical study”. Industrial Management & Data Systems, 110 (1), pp. 111-133.
  13. Loos, P. (2002). “Concepts of costumer orientation–Internet business model for customer-driven output”. Journal of ECIS, 25, pp. 573-581.
  14. Nakata, C. & Zhu, Z. (2006). “Information technology and customer orientation: A study of direct, mediated, and interactive linkages”. Journal of Marketing Management, 22 (3/4), pp. 319-354.
  15. Naviala, A., Garo-Cruces, A., Perez-Turpin, J., & Naviala, R. (2012). “Perceived service quality, perceived value and satisfaction in groups of users of sports organizations in Spain”. Kinesiology, 44 (1), pp. 94-103
  16. Robinson, L. (2006). “Customer Expectations of Sport Organization”. European Sport Management Quality, 6, pp. 64-67.
  17. Rozita, A. L. Nor Zana, A. A., Khairulzaman, H., Norlizah, A. H. (2014). “Impact of Sport Complex Services towards Costumer Behavior in Terengganu”. Social and Behavioral Sciences, 153 (16), pp. 410-418.
  18. Schneider, B. & White, S. S. (2004). “Service Quality: Research Perspectives”. Sage Publications, Thousand Oaks, CA, p. 81.
  19. Shen, Y., Jackson, T., Ding, C., Yuan, D., Zhao, L., Dou, Y., & Zhang, Q. (2014). “Linking perceived organizational support with employee work outcomes in a Chinese context: Organizational identification as a mediator”. European Management Journal, 32 (2), pp. 406-412.
  20. Soon Yu, H., Zhang, J. J., Kim, D. H., Chen, K. K., Henderson, C., Min, S. D., & Huang, H. (2014). “Service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intention among Fitness Center members aged 60 years and over”. Social Behavior and Personality, 42 (5), pp. 757-768.
  21. Yavas, U. & Babakus, E. (2009). “Relationships between organizational support, customer orientation, and work outcomes”. International Journal of Bank Marketing, 28 (3), pp. 222-238.
  22. Yavas, U., Bilgin, Z. & Shemwell, D. J. (1997). “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”. International Journal of Bank Marketing, 15 (6), pp. 217-223.
  23. Yoon, M., Beatty, S. & Suh, J. (2001). “The effect of work climate on critical employee and customer outcomes: an employee-level analysis”. International Journal of Service Industry Management, 12 (5), pp. 500-521.