بررسی تأثیر سرمایۀ فکری بر کیفیت خدمات اماکن ورزشی براساس مدل سروکوال با نقش واسطه‌ای عملکرد سازمانی (مطالعۀ موردی کارکنان ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی‌ارشد، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه ارومیه، ‌ارومیه، ایران

2 دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه ارومیه، ‌ارومیه، ایران.

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایۀ فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات انجام گرفته است. روش تحقیق، توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد ادارات کل ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی به تعداد 219 است که با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند 180 نفر به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌های پژوهش از سه پرسشنامۀ استاندارد سرمایۀ فکری براساس مدل استورات، عملکرد سازمانی براساس مدل کارت امتیازی متوازن و کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال استفاده شد. داده‌های تحقیق پس از جمع‌آوری با استفاده نرم‌افزارهای آماری LISREL, SPSS تحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که اثر مستقیم مؤلفه‌های سرمایۀ انسانی ‌بر عملکرد سازمانی (18/0) و کیفیت خدمات (28/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر سرمایۀ مشتری بر کیفیت خدمات (57/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر مستقیم عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات (17/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر غیرمستقیم مؤلفه‌های سرمایۀ فکری با نقش واسطه‌ای عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات معنادار نبود.

کلیدواژه‌ها


  1. ابراهیمی،احمد، سلطانزاده، وحید، قلاوندی،حسن؛ قلعه‌ای، علیرضا (1390). تحلیل رگرسیون چندگانه ابعاد مدیریت دانش با سرمایۀ فکری در دانشگاه ارومیه، سومین کنفرانس بین‌اللملی مدیریت سرمایۀ فکری زنجان، ص 3.
  2. ایران‌زاده، سلیمان، عماری، حسین؛ موسوی حسینی، سید علی (1386). «بررسی تأثیر ارزشیابی در بهبود عملکرد کارکنان شبکۀ بهداشت و درمان هشترود»، فصلنامۀ علوم مدیریت، دانشکدۀ مدیریت، اقتصاد و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، سال اول، ش 3، ص 125-105.
  3. بهشتی راد، رقیه (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه و رابطۀ آن با ارزشیابی از اساتید در میان دانشجویان تحصیلات تکمیلی، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد مدیریت آموزشی، دانشکدۀ ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ارومیه، ص 6.
  4. حسینی، داود (1388). «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشتریان بانک صنعت و معدن»، نشریۀ مدیریت بازرگانی، دورۀ 1، ش3، ص 83-63.
  5. رضایی دیزگاه، مراد، آزاده‌دل، محمدرضا، فرحبد، فرزین؛ قره داغی، ساناز (1390). «بررسی رابطۀ رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان استان گیلان»، مجلۀ دانشگاه علوم پزشکی گیلان، دورۀ بیستم، ش 80، ص 15- 10.
  6. سلطانی، مرضیه (1392). بررسی تأثیر سرمایۀ فکری بر کیفیت خدمات در میان کارکنان ادارۀ برق استان کرمانشاه، پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ص 16.
  7. شیمون، ال دولان. و شولر، رندال (1384). مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی، ترجمۀ محمد صائبی و محمد علی طوسی، تهران: مؤسسۀ عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، ص 102.
  8. عباسی، ابراهیم؛ گلدی صدقی، امان (1389).«بررسی تأثیر عناصر سرمایۀ فکری بر عملکرد مالی شرکت‌ها در بورس تهران»، بررسی‌‌های حسابداری و حسابرسی، دورۀ 17، ش 60، تابستان، ص 74-57.
  9. فطرس، محمدحسن؛ بیگی، تورج (1389). «بررسی تطبیقی اثرات سرمایۀ فکری بر عملکرد سازمانی صنعت بانکداری ایران در دو بخش خصوصی و دولتی»، پژوهش‌نامۀ مدیریت اجرایی، سال دهم، ص 126- 101.
  10. قلاوندی، حسن (1389). تحلیل روابط بین کیفیتزندگی کاری ولنگر‌های مسیر شغلی با منظر عملکرد سازمانی اعضای هئیت علمی دانشگاه‌ها، پایان‌نامۀ دکتری مدیریت آموزشی، دانشکدۀ علوم تربیتی و روان‌شناسی دانشگاه اصفهان، ص 19.
  11. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه؛ قلعه‌ای، علیرضا (1391). «بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال»، فصلنامۀ فرایند مدیریت و توسعه، ش 3، پیاپی81، ص 67-49.
  12. قلیچ لی، بهروز؛ مشبکی، اصغر (1385). «نقش سرمایۀ اجتماعی در ایجاد سرمایۀ فکری در سازمان»، فصلنامۀ دانش مدیریت، سال 19، ش75، ص 147-125.
  13. قلیچ لی، بهروز؛ هجاری، زین‌الدین؛ رحمان‌پور، لقمان؛ حبیب‌پور، اله؛ یزدانی، سودابه (1388). «طراحی مدل اندازه‌گیری و گزارش‌دهی سرمایۀ فکری»، فصلنامۀ چشم‌انداز مدیریت، ش33، ص 150-131.
  14. قنبرزاده، نوروز محمد (1391). بررسی وضعیت و ارائۀ الگوی ساختاری عملکرد سازمانی براساس مدل کارت امتیازی متوازن از طریق سرمایۀ فکری، پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد مدیریت آموزشی، دانشگاه ارومیه، دانشکدۀ ادبیات و علوم انسانی، ص 78.
  15. کاظمی، ابوالفضل؛ علیمردانی، سحر (1388). «توسعۀ مدل سروکوال برای اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات»، فصلنامۀ شریف، ش49، ص 150-139.
  16. مورهد، گ. و گریفین، ر. (1386) رفتار سازمانی، ترجمۀ مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، چ دوازدهم، تهران: مروارید، ص 479.
  17. همتی، حسن؛ معین‌الدین، محمود؛ مظفری شمسی، مریم (1389). «بررسی ارتباط بین سرمایۀ فکری و ارزش بازار و عملکرد مالی شرکت‌های غیرمالی»، فصلنامۀ علمی پژوهشی حسابداری مالی، سال دوم، ش 7، ص 48-23.
    1. Beheshtirad, R., Ghalavandi,H., and Ghalee, A.,(2012), “The interval of educational services quality: Distance of current and desirable situation by nursing students point view of Urmia Medical University”, International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 3; 1-6.
    2. Bontis,N., Keow, W.C.C. and Richardson, S. (2002), “Intellectual capital and Business performance in Malaysian Industries”, Journal of Intellectual capital, Vol1 No. 1, pp. 58-100.
    3. Goudarzvand Chegini, M. Yousefi S. (2011). “Knowledge –Based Organizations with Approach of Intellectual Capital”, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 1(10). 1524-1534
    4. Hsu Y, Fang W. (2009). “Intellectual capital and new product development performance: The mediating role of organizational learning capability”. Journal of Technological Forecasting & Social Change, PP. 664–677
    5. Keyes, J. (2007) “Implementing the IT balanced scorecard: aligning IT with corporate strategy”, Auerbach Puboicaiton Taylor and Francis Group.1;22-31.
    6. Kline, R.B. (2011). “Principles and practice of structural equation modeling”. Second Edition, New York: The Guilford Press.126.
    7. Krishna Naik, C.K., Gantasala, S.B., and Prabhakar,G.V.(2010), “SERVQUAL, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Retailing”, European Journal of Social Sciences .17(2); 200-214.
    8. Mar, B. (2004). “Measuring and Benchmarking Intellectual”, Benchmarking: an International Journal, 11(6). 559-570.
    9. Martínez, J and Martínez, L .(2010). “The service profit chain: How leading companies link profit to loyalty and satisfaction” .Journal of Retailing and Consumer Services, 17(1). 421-430.
    10. Riccucci, N. M. and Lurie, I. (2001) “Employee performance evaluation in social welfare offices”, Review of public personnel administration, 21(1), 27-37.
    11. Sahney, S. (2003). “Enhancing Quality in education: application of Quality Function Deployment- an industry perspective”. Work study, 52( 6), 297-309
 
 

29. Speckbacher, G.; Bischof, J. and Pfeiffer, T. (2003). “A descriptive analysis on the implementation of balanced scorecard in German speaking countries”, Management Accounting Research 14, 361-387.

  1. Tayles, M (2007), “Intellectual capital, management accounting practices and corporate performance perceptions of managers”, Accounting, Auditing & Accountability Journal 20 (4). 522-548.
  2. Watson, A., Stanworth, J., Healeas, S., Purdyb, D., and Stanworthc, C., (2005), “Retail franchising: an intellectual capital perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 : 25–34.