بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با هواداران بر دورۀ ماندگاری آنها در لیگ برتر فوتبال ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 . استادیار گروه تربیت ‌بدنی، دانشکدۀ علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران

2 . استاد گروه تربیت ‌بدنی، دانشکدۀ علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

3 . دانشیار گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ تربیت ‌بدنی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با هواداران بر دورۀ ماندگاری آنها در لیگ برتر فوتبال ایران است. روش تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توسعه‌ای و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است و اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گردآوری شد. جامعۀ آماری تحقیق، هواداران فوتبال بالاتر از 16 سال بودند که 527 نفر به‌عنوان نمونۀ آماری به‌کار گرفته شدند. از آمار توصیفی و استنباطی شامل کولموگروف- اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، رگرسیون و تحلیل مسیر برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده شد. مطابق نتایج، کیفیت خدمات (763/0) و مدیریت دانش (543/0) به‌صورت مستقیم و حمایت سازمانی به‌صورت غیرمستقیم بر دورۀ ماندگاری هوادار تأثیر می‌گذارند (475/0). به‌طور کلی نتایج به این موضوع اشاره دارد که باشگاه‌های فوتبال نیازمند بازنگری در طراحی راهبردهای مشتری‌مدارانه، توجه به ایجاد دانش و کسب اطلاعات و ارتقای سطح کیفی خدمات برای افزایش دورۀ عمر و ماندگاری هواداران هستند.

کلیدواژه‌ها


 

  1. ایزدی، بهزاد؛ احسانی، محمد؛ کوزه‌چیان، هاشم وتجاری، فرشاد. (1393). "بررسی عوامل تأثیرگذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با هواداران در لیگ برتر فوتبال ایران". نشریۀ مطالعات مدیریت ورزشی، شمارۀ 24، صص 110-89.
 

  1. Almotairi, M. (2009). “A framework for successful CRM implementation". European and Mediterranean Conference on Information System, Izmir, pp: 1-11.
  2. Campbell, A. J. (2003). “Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically”. Industrial Marketing Management, 32, pp: 375– 383.  
  3. Chalmeta, R. (2006). “Methodology for customer relationship management”. The Journal of Systems and Software, 79, pp: 1015-1024.
  4. Chen, I. J., Popovich, K. (2003). “Understanding customer relationship management (CRM)”. Business Process Management Journal, 9(5), pp: 672 – 688.
  5. Choim, J. P. (2001). “The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in South Korea”. Dissertation, New Mexico: University of New Mexico, pp: 50- 59.
  6. Garry, A., Warwick, J., Tapp, A. (2006). “From CRM to FRM: Applying CRM in the football industry”. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 13(2), pp: 156-172.
  7. Geib, M., Reichold, A., Kolbe, L., Brenner, W. (2005). “Architecture for customer relationship management approaches in financial services”. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Island of Hawaii, pp: 1-10.
    1. Goldwasser, R. D. (2007). “How can the internet be successfully used by a professional sports team to manage and develop their fan relationships? A case study of the New Orleans Hornets”. Dissertation, Paris, France: Grenoble Ecole de Management, pp: 9 – 11.
    2. Goodhue, D. L., Wixom, B. H., Watson, H. J. (2002). “Realizing business benefits through CRM: Hitting the right target in the right way”. MIS Quarterly Executive, 1(2), pp: 79-94.
    3. Gronroos, C. (1994). “From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing”. Management Decision, 32(2), pp: 4–20.
    4. Hill, B., Green, B. Ch. (2000). “Repeat attendance as a function of involvement, loyalty, and the sport scape across three football contexts”. Sport Management Review, 3, pp: 145–162.
    5. Howard, D. R., Crompton, J. L. (2003). “An empirical review of the stadium novelty effect”. Sport Marketing Quarterly, 12(2), pp: 111-116.
    6. Ing Wu, S., Chi Li, P. (2011). “The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences”. International Journal of Hospitality Management, 30(2), pp: 262–271.
    7. Kale, S. H. (2004). “CRM failure and the seven deadly sins”. Marketing Management, 13(5), pp: 42-46.
    8. Kim, Y. K., Trail, G., Jae Ko, Y. (2011). “The influence of relationship quality on sport consumption behaviors: An empirical examination of the relationship quality framework”. Journal of Sport Management, 25, pp: 576-592.
    9. Ko, Y. J., Pastore, D. L. (2004). “A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry”. Sport Marketing Quarterly, 14(2), pp: 84-97.
    10. Lachowetz, T., McDonald, M., Sutton, W., Clark, J. (2001). “The national basketball association: Application of customer lifetime value”. Sport Marketing Quarterly, 10(3), pp: 181-184.
    11. Lin, T. H. (2004). “Relative fan satisfaction and franchise brand loyalty: a relationship model of Taiwan professional baseball fans”. Dissertation, Alabama: United States Sports Academy, pp: 106-111.
    12. Lin, Y., Su, H. Y., Chien, Sh. (2005). “A knowledge-enabled procedure for customer relationship management”. Industrial Marketing Management, 35(4), pp: 446-456.
    13. Liu, Y. Ch. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation, Alabama: United States Sports Academy, pp: 93-106.
    14. McDonald, M. (1996). “Service quality and lifetime value in professional sport franchises”. Dissertation, Amherst: University of Massachusetts Amherst, pp: 65-90.
    15. Nguyen, T. H., Sherif, J. S., Newby, M. (2007). “Strategies for successful CRM implementation”. Information Management & Computer Society, 15, pp: 102-115.
    16. Rygielski, Ch., Wang, J. Ch., Yen, D. C. (2002). “Data mining techniques forcustomer relationship management”. Technology in Society, 24, pp: 483–502.
    17. Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L., Brenner, W. (2005). “Knowledge management capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work”. Proceedings of the Eleventh Americas Conference on Information Systems, Omaha, NE, USA, pp: 167 – 178.
    18. Theodorakis, N. D., Alexandris, K., Jae Ko, Y. (2011). “A service quality framework in the context of professional football in Greece”. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, 12(4), pp: 37-351.
      1. Wakefield, K. (2007). “Team sports marketing”. Oxford, UK: Linacre House, Jordan Hill, pp: 37 – 58.
    19. Wikstrom, C. E. (2004). “A case study of emergent and intentional organizational change: Some implications for customer relationship management success”. Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences,Big Island, Hawaii, USA, pp: 1-10.
    20. Wilcox, P. A., Gurau, C. (2003). “Business modeling with UML: the implementation of CRM system for online retailing”. Journal of Retailing and Consumer Services, 10, pp: 181–191.
    21. Xu, M., Walton, J. (2005). “Gaining customer knowledge through analytical CRM”. Industrial Management & Data Systems, 105(7), pp: 955-971.
    22. Zineldin, M. (2006). “The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics”. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), pp: 60-92.