Document Type : Research Paper


1 Assistant Professor, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran

2 MSc of Marketing Management in Sport, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran


Nowadays it is necessary for organizations to identify and anticipate customers’ needs. Given the importance of customer loyalty, the aim of this study was to determine those factors affecting RFM in sport insurance companies and to prioritize them using the technique of FAHP which were prioritizedby two variables: customer satisfaction and service quality. The population consisted of 230 experts and users of sport insurance and 35 academic experts. Consistency index (CI) was used to determine reliability and review of related literature,extracting structures, refining by a number of experts (n=10), early completion of pairwise comparisonquestionnaire and the final completion of pairwise comparison questionnairewere appliedto determine the validity.The data and necessary information were collected by the questionnaire, all of them were coded and prioritized using the Delphi method. Results demonstrated that between the two parameters affecting the RFM of customers, service quality received the first place and customer satisfaction occupied the second place from the participants’ viewpoints.Also,among the parameters affecting the service quality, reliability received the first place, empathy the second place, service guarantee the third place and accountability the fourth place from managers’ viewpoints. So, managers should pay more attention to the service quality and to improve communication with customers because this leads to customers’ more satisfaction from services.


. بازرگان، عباس (1377). روش‌های پژوهش در علوم رفتاری، تهران: آگاه.
2. تاجزاده نمین، ابوالفضل؛ تاجزاده نمین، آیدین؛ رمضانی، مرتضی (1390). «عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل‌های پنج ستارۀ شهر تهران»، فصلنامۀ علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال سوم، ش 6.
3. تیموری، میترا (1378). رافایل اگواید، آموزه‌های دکتر دمینگ، نشر آموزه.
4. حقیقی کفاش، مهدی؛ اکبری، مسعود (1390(. «اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدلECS»، مجلۀ مدیریت بازاریابی، ش 10، ص 118-95.
5. رزمی، جعفر؛ قنبری، آرش (1388). «ارائۀ مدلی نوین جهت محاسبۀ ارزش دورۀ عمر مشتری»، نشریۀ مدیریت فناوری و اطلاعات، دورۀ 1، ش 2، ص 55-35.
6. روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید (1375). مدیریت بازاریابی، تهران: سمت، ص 23.
7. شاهین، آرش (1393). «اندازه‌گیری کارایی برند بانک‌های خصوصی اصفهان بر مبنای رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها»، نشریۀ مدیریت تولید و عملیات، دورۀ 5، ش 1، ص 142-125.
8. صالحی جانعلی، محمود (1372). فرهنگ اصطلاحات بیمه و بازرگانی، انتشارات بیمۀ ایران، ص 57.
9. صحت، سعید (1393). «بهبود وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند استراتژیک»، پژوهشنامۀ بیمه، سال 29، ش 3، ص 175-153.
10.امامی، عوض؛ خوشبختی، جعفر؛کشتی‌دار، محمد (1392). «ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی، ورزش و پارک‌های استان گلستان براساس مدل تحلیل اکتشاف»، دوماهنامۀ مطالعات مدیریت ورزشی، سال پنجم، ش 18،ص 66-51.
11. غلامی، رمضان (1387). ارزیابی میزان مشتری مداری شهرداری‌های استان مازندران، پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد  MBA، مازندران، دانشگاه پیام نور.
12. گودرزی، محمود؛ سیفعلی، مینو (1388). «بررسی رضایت‌مندی مدیران تربیت‌بدنی دانشگاه‌های کشور از نحو ارائۀ خدمات فدراسیون پزشکی ورزشی به دانشجویان ورزشکار آسیب‌دیده»، مجلۀ مدیریت ورزشی، ش 2، ص 246-235.
13. محمدی، اسماعیل (1381). مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع، تهران: مؤسسۀ خدمات فرهنگی رسا.
14. هوشنگی، محمد (1352). بیمۀ اتکایی (مدرسة عالی بیمه تهران)، ص 6.
15. Bin, Deng; Peiji, Shao and Dan, Zhao(2008), “Data mining for needy student identify based on improved RFM model: A case study of university”, Internationalconference on information management,innovation management and industrialengineering,New York.
16. Buttle, F. (2004), Customer RelationshipManagement: Concepts and Tools,Elsevier Butterworth Heinemann.
17. Clarke, K.S., (1997) “Football injuries, safety standards, and insurance underwriting” ASTM special technical publication, volume 1305, , PP: 172-175.
18. Canale, M. &Malcontenti, R. (1988)”Insurance of athletes in relation to occupational risks” RivistaItaliana di MedicinaLegale, Volume 10, Issue 1, , PP: 169-179.
19. heng, Ching-Hsue and Chen, You-Shyang (2009), “Classifying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory”, Expert systems withapplications, Vol. 36, pp. 4176-4184.
20. De loes, M., Dahlstedt, L.j., Thomee, R.(2000) "A7-year study on risks and costs of knee injuries in male and female youth participants in 12 sports" Scandinavian journal of Medicine and science in sports, volume 10, Issue 2, , PP: 90-97.
21. Feldman, D. C., (2004), The devil is in the detail: Converting good research into publishable articles, Journal of management, 30(1), pp. 1-6.
22. Gobbi, A. Tuy, B., Panuncialman, I.(2004)”The incidence of motocross injuries: A 12Years investigation” , knee surgery sports traumatology, Arthroscopy, volume 12, Issue 6, PP: 574-580.
23. Hwang, Hyunseok; Jung, Taesoo and Suh, Euiho (2004), “An LTV model andcustomer segmentation based on customervalue: a case study on the wirelesstelecommunication industry”, Expertsystems with applications, Vol. 26, 181-188.
24. Irvin, S. (1998), “Using lifetime valueanalysis for selection new customers”,Credit word, Vol. 82, No. 3, pp. 37-38.
25. Jacobson, Jennifer(2006). “College Athletes Need an Extra Layer of coverage” chronicle of Higher Education, volume. 52, Issue 46
26. Kegerreis,S. ;Malone,T. ;Greenwald.L. ; Knoeppel, D. (1983) “Survey of scholastic athletic health care and sports medicine clinics”. journal of orthopaedic and sports physical therapy, volume 5, Issue 2, , PP: 78-81
27. L jones and M Mcabe “Sports insurance and national governing bodies” , British journal of sports Medicine, volume 25, Issue 1 , PP: 21-23.
28. Keiningham, Timothy L.; Aksoy, Lerzan and Bejou, David (2006), “Approches to measurement and management of customer value”, Journal of relationship marketing, Vol. 5, No. 2, pp. 37-54.
29. Kotler, P. and Armstrong, G., (2008), Principles of Marketing, Prentice Hall, USA.
30. McFarland, E. G(2004)” Return to play” , clinics in sports Medicine, Volume, Issue 3, July, PP: xv-xxiit
31. Masihabadit, A. Rajaei,A. Shams Koloukhi,A. Parsian,H. (2015). Effects of stress on auditors' organizational commitment, satisfaction, and job performance. International Journal of Organizational Leadership 303-314.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Malhotra, A., (2005), E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research, 7 (3), 213-233
33. Parzeller M,(1997) "Death in sports A special view on the cardiovascular risk. Epidemilogical survey of death in sports in eight Federal states of Germany between 1981 and 1994 (n=2052) in sports clubs" international journal of sports ardiology, volume 6, Issue 2, , PP: 51-56.
34. Osman, H, Hemmington, N & Bowie, D., (2009), A transactional approach tocustomer loyalty in the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 21, No. 3,pp. 239-50
35. Sattar Khan, A.jan,F. (2015). The Study of Organization Commitment and Job Satisfaction among Hospital Nurses. A Survey of District Hospitals of Dera Ismail Khan. Global Journal of Management and Business Research. Volume 15, Issue 1, Version 1.
36. Wu, Hsin-Hung; Chang, En-Chi and Lo,Chiao-Fang (2009), “Applying RFMmodel and K-means method in customervalue analysis of an outfitter”,International Conference.